Las ventajas de WhatsApp como herramienta de comunicación entre empresa y cliente

Llamadas de teléfono y correos electrónicos no son los únicos recursos que tienen las empresas para ofrecer atención al cliente. Con el auge de las redes sociales y de las aplicaciones de mensajería móvil han ido apareciendo otras alternativas, como Twitter, Facebook o WhatsApp.

WhatsApp ya sería la segunda aplicación que más se usa en nuestro país, según datos de IAB Spain de los que se hace eco iAdvize. Aquí casi 9 de cada 10 usuarios de redes sociales usan WhatsApp de forma regular. En general también serían “9 de cada 10 consumidores” los que “quieren comunicar con las empresas a través de las aplicaciones de messaging“, asegura Caroline Langer, International Marketing Manager en iAdvize, y en ese sentido “WhatsApp es la aplicación más utilizada en España, Inglaterra y en América Latina”.

“Teniendo en cuenta estas cifras de usabilidad”, añade Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize en España, “no es de extrañar que las empresas centren sus esfuerzos en utilizar WhatsApp como una herramienta corporativa enfocada en la comunicación con el cliente. Y en este sentido, queremos ofrecer una lista con los motivos claves para introducir WhatsApp en la estrategia online”, como herramienta para comunicarse con los usuarios.

El primer motivo sería que “crea una relación sin barreras con los clientes”. Zabalegui destaca que “internet ha ayudado a democratizar el mercado” y que gracias a soluciones como WhatsApp “los costes de operaciones internacionales ya son asequibles también a pequeñas y medianas empresas”.

Asimismo, hay que tener en cuenta que ayudarse de WhatsApp “posiciona la marca en el día a día de los clientes” porque éstos sólo tienen que guardar el contacto de la empresa en el mismo sitio en el que ya tienen los números de teléfono de amigos, familiares o compañeros de trabajo e iniciar una conversación cuando mejor les venga. Esto es, con la ventaja añadida de que podrán enviar texto pero también imágenes, mensajes de voz o documentos.

En tercer lugar se encuentra la posibilidad de diferenciación para la empresa, “ofreciendo un servicio de atención al cliente Premium”. O, dice iAdvize, “como un operador innovador gracias a que crea una experiencia única y positiva para los clientes”.

Otros dos beneficios serían la utilidad de WhatsApp como “un canal adicional cuando el equipo de atención al cliente no está disponible” por otros medios, respondiendo además con inmediatez, y el hecho de que “la cercanía al cliente deriva en fidelización”. WhatsApp propicia un entorno distendido que permitirá suavizar la imagen de la compañía, volviéndola más humana y cercana. Ayudará a ello el aprovechamiento de emojis.