Vodafone focaliza en el cliente su estrategia: “No hacemos esto desde un punto de mala conciencia”
“No hacemos esto desde un punto de mala conciencia. La complejidad del mercado ha crecido, por lo que hay que aumentar la transparencia”. Por si alguien pensaba que esto era borrón y cuenta nueva, Vodafone ha dejado claro que su nueva estrategia Compromiso Vodafone, un amalgama entre precios, servicios y nueva filosofía de trato con el cliente, no es un punto y aparte en la trayectoria de la firma.
“No estamos exhibiendo un punto de arranque con un mea culpa”, aseveró Francisco Román, presidente ejecutivo de Vodafone España, ante los medios congregados al mediodía en un hotel del centro de Madrid. Compromiso Vodafone es “no tanto una campaña como un nuevo modelo de confianza”. La operadora quiere “resetear” su relación con los clientes, ganarse su confianza (o recuperarla), por lo que apostará por una filosofía de funcionamiento que aunará, defienden, competitividad en precios, mejor experiencia de cliente y mejor conexión en voz y en datos. “Tienes que ser lo más competitivo posible, eso es de cajón”, apuntaba Román en el comienzo de su presentación. “Tienes que asegurarte de que todos tus clientes tienen la mejor oferta”.
La compañía busca “un cambio de percepción”, según ha asegurado Shameel Joosub, consejero delegado de Vodafone España. “No estamos diciendo cosas, las estamos haciendo”.
“Creemos que no estamos donde deberíamos estar”, aseguró Francisco Román, que analizó cómo las telecos se enfrentan a un panorama altamente complejo, con muchísima información, que el consumidor no es siempre capaz de asumir o de digerir, porque son demasiados datos. “Tenemos entre manos algo más complejo y que no está resuelto”, afirmó. Román dio unos cuantos datos sobre sus usuarios. Los clientes de Vodafone que llaman a su servicio de atención al cliente para pedir soporte general lo hacen en llamadas de menos de seis minutos. Quienes buscan respuestas para soporte en datos invierten más de nueve y además llamar siete veces más. Teniendo en cuenta que el número de usuarios con teléfonos inteligentes y consumo de datos está en auténtico crecimiento, las operadoras se enfrentan a un problema.
“Éste es un sector que es la bomba”, reconoció Román, recordando que pocos sectores han cambiado tanto el mundo en tan poco tiempo. Aunque con la misma sinceridad que reconoció los logros de su sector, contestó a una pregunta . ¿Están las telecos a la altura de las expectativas que han generado a lo largo de los años? “Tendría dudas sobre eso”.
En medio de este panorama, la firma ha decidido responder a lo que sus usuarios demandan y a lo que creen que el mercado necesita con ese Compromiso Vodafone que promete mejor experiencia de cliente y un compromiso de transparencia y sinceridad por parte de la operadora.
Pilares
“No es el resultado final. Es un viaje”, explicó Shameel Joosub, lo que permitirá añadir más cosas, más elementos, más respuestas. El primero de los puntos en los que se apoya el compromiso son los precios competitivos, con las diferentes tarifas con las que cuenta la firma (los planes de tallas, los Gatuitos…) con las que esperan tener una respuesta para cada cliente.
A eso se suma un mayor compromiso en datos. La firma defiende, con un estudio “independiente” en la mano, que su red es la que ofrece el ser “el mejor conectado”. La compañía ha anunciado, al tiempo que su compromiso, la apertura de 1.800 nuevos nodos, ya en funcionamiento, que dan cobertura 3G al 90% de España y que además mejoran la banda ancha móvil rural.
Estos datos y estos precios irán acompañados, aseguran, de la “mejor experiencia cliente”. Vodafone quiere “escuchar” al consumidor, mejorando la atención online, en punto de venta o por nuevos canales, como su aplicación para smartphone. La firma remodelará sus puntos de venta para dar cobertura de forma directa y presencial a algunos problemas a los que se enfrentan sus call centers y ha estrenado un servicio, con la tecnología de LogMeIn, que permite solucionar problemas en el terminal en remoto.
