Una experiencia de cliente más cuidada como forma de vencer la crisis

La pandemia de coronavirus está cambiando la forma de trabajar y de relacionarnos, tanto a nivel social como laboral.

Esto ha quedado reflejado en el evento SAP Customer Experience Day que SAP ha celebrado en España de forma virtual ante 2 000 profesionales de diferentes áreas, desde el marketing, las ventas y la experiencia de cliente hasta el comercio electrónico y la transformación digital.

En él han participado expertos en relaciones con los clientes como Steven Van Belleghem o el vicepresidente de SAP Digital para el sur de EMEA, Marc Nolla. También ha contado con la participación de representantes de Hijos de Rivera (propietaria de la marca Estrella Galicia), Refrival, el grupo hotelero Barceló, Vodafone y la aseguradora Liberty.

En cuanto a la temática tratada, el evento de SAP ha querido profundizar en cómo habrá que gestionar la experiencia del cliente tras la crisis de la COVID.19.

Durante la crisis, el eCommerce se ha presentado como una solución útil para seguir operando con cierta normalidad, al menos para empresas que ya tenían una plataforma mínimamente sólida y flexible. SAP explica que contar con la tecnología adecuada ha permitido a algunos asumir incrementos de pedidos de incluso cuatro veces sobre el ritmo de trabajo habitual.

De cara al futuro, los negocios que todavía no habían apostado de forma dedicida por el comercio electrónico deben hacerlo.

“Durante la situación excepcional que hemos vivido en estos últimos meses, se ha puesto en evidencia la carencia de los procesos de digitalización de muchas compañías”, señala Alfonso Cossío responsable de SAP Customer Experience en España. “Hemos visto plataformas de eCommerce saturadas, roturas de stock, problemas de logística o call centers sobrepasados que han provocado pérdidas a muchas compañías y han afectado seriamente a su reputación. Se ha demostrado la importancia de que sólo comprendiendo qué, cuándo y por qué están sucediendo las cosas, podremos actuar acertadamente y en el momento adecuado”.

Cossío apuesta por impular la experiencia de cliente de dos formas. Por un lado, con un modelo de digital engagement y atención al cliente multicanal que refuerce la capacidad de autoservicio y la automatización inteligente de las interacciones.

“Los chatbots”, ejemplifica, “son capaces de responder al 80 % de las consultas de los clientes gracias a la IA y el conocimiento colectivo”, lo que puede ayudar. “Los clientes demandan más eficiencia y menos recursos para dimensionar su capacidad de atención al cliente en las circunstancias actuales, sin que la experiencia de cliente se vea penalizada”, explica este directivo.

Por otro lado, Cossío anima a los equipos comerciales a adoptar modelos de venta digital o de carácter híbrido.

“La posibilidad de que los equipos de ventas puedan realizar su trabajo no sólo en movilidad, sino también de forma remota, es absolutamente fundamental. Y para los puntos de venta, la digitalización es una gran oportunidad para ofrecer a los consumidores mejores experiencias de compra a la vez que se mejoran ratios de conversión y de ticket medio”, comenta.