Una cuarta parte del gasto en digitalización se destinará a transformar la experiencia de cliente

Este año se invertirán 1.680 millones de dólares en procesos de digitalización. Y, de ellos, buena parte irán a parar a tareas de transformación de la experiencia de cliente.

Así lo prevé IDC Research España, que estima la partida destinada a la mejora de la experiencia de cliente en un 23 %.

Isabel Tovar, analista de esta consultora, explica que “la confluencia de la tecnología y la experiencia de cliente cobra cada vez más importancia para las marcas. Por ejemplo, el desarrollo y la configuración de plataformas omnicanal que combinan canales convencionales y digitales permite a las empresas ofrecer una experiencia del cliente más homogénea, lo que genera un valor mayor para los consumidores”.

En este sentido se estima que a finales de año 1 de cada 2 minoristas habrá adoptado ya una plataforma de comercio omnicanal.

Además de implantar plataformas omnicanal, las empresas se estarían centrando también en el fomento de relaciones que fomenten la satisfacción y la lealtad de sus clientes.

Entre las tecnologías y estrategias que lo favorecen se encuentran el aprovechamiento del Big Data en tiempo real, las infraestructuras seguras, la privacidad de los datos, la capacidad de innovación y una experiencia homogénea y normalizada, según enumera IDC Research España.