Un tercio de los dependientes tiene miedo de acabar remplazado por un robot
En las tiendas ya se están implantando tecnologías como las máquinas de autocobro, que cuentan con el respaldo de los consumidores.
Zebra Technologies Corporation ha vuelto a sondear al sector minorista en relación con el comportamiento de sus diferentes integrantes -compradores, dependientes y ejecutivos- a través de su estudio anual Global Shopper Study.
¿El resultado? Para empezar, hay muchos clientes que abandonan la tienda física y acaba comprando por internet. Ocurre con el 75 % de los compradores millennials y el 53 % de los miembros de la generación X. El motivo principal es la gestión de stock, sobre todo la falta de existencias. Y esto es algo que reconocen tanto los compradores como los dependientes. Hasta un 43 % de los trabajadores tiene como principal frustración las quejas de los consumidores sobre la falta de inventario.
“Aunque mejorar los servicios ayudaría a retener a los clientes actuales y atraer a nuevos, los retailers tienen que asegurarse de que funcione lo fundamental: disponibilidad de sus productos, facilidad para localizarlos, devoluciones y cambios”, indica Anees Haidri, director de estrategia global de Retail de Zebra Technologies, que dice que, “para ganarse compradores hoy en día, los minoristas tienen que ofrecer una experiencia multicanal y sin fallos, y hacer uso de la tecnología para ofrecer servicios más personalizados en la gestión del inventario y llevar a cabo operaciones más inteligentes”.
En la actualidad existe una desconexión entre lo que piensan los clientes y lo que opinan los directivos del sector. Mientras un 77 % de los ejecutivos considera que los clientes están satisfechos con la experiencia que reciben en sus tiendas físicas, el porcentaje de consumidores que se declaran satisfechos es del 57 %. Y, aunque “solo” un 59 % de los clientes está contento con los procesos de devolución y cambio, un 80 % de los ejecutivos percibe satisfacción en este ámbito.
En cuanto a las medidas que se han ido implementando para mejorar la experiencia de los clientes, una con cada vez más aceptación es la caja de autoservicio. El 40 % de los compradores ha usado el autocobro en los últimos seis meses y un 86 % se siente cómodo con dicha tecnología.
Otra inversión que se está realizando tiene que ver con la tecnología móvil. También se está apostando por la robótica. En este sentido, un 32 % de los dependientes tiene miedo de acabar remplazado por un robot.
