Twitter se une al boom de los chatbots
La red social está agregando funciones automatizadas de servicio al cliente a través de mensajes directos a determinadas compañías.
Los chatbots protagonizaron la conferencia F8 de Facebook en abril. Desde entonces, se cuentan por miles los bots conversacionales creados para Facebook Messenger. Ahora su rival histórico, Twitter, ha añadido la capacidad de configurar saludos automáticos y respuestas en los mensajes directos.
Fue la propia red social la que anunció hoy que ha desarrollado una funcionalidad para permitir a las empresas configurar mensajes automatizados de atención al cliente en Direct Messages. En principio, serían saludos de bienvenida y respuestas con enlaces que llevan al usuario al lugar adecuado para resolver un problema, según informa TechCrunch.
La página de configuración de Servicio al Cliente ya está siendo utilizada por Evernote, Pizza Hut, Airbnb y Spotify. Twitter indicó que las empresas también pueden acceder a estas nuevas características a través de software de terceros como Lithium y Sprout Social.
El director de producto de Twitter, Ian Cairns, explicó: “Cuando las respuestas rápidas y los mensajes de bienvenida se usan juntos, las empresas pueden reducir los tiempos de espera y educar a la gente sobre las mejores formas de interactuar con ellas. Por ejemplo, pueden ayudar a los clientes a proporcionar más fácilmente información para resolver problemas antes de que un agente vea el primer mensaje, o pueden simplificar los servicios automatizados y los flujos que eran más difíciles en el pasado”.
La iniciativa de Twitter no está a la misma escala que los chatbots de Facebook Messenger, que usan la inteligencia artificial para realizar tareas sencillas, como manejar las consultas rutinaria de servicio al cliente. Twitter no menciona la palabra bot en ningún momento, pero sus nuevas características replican los conceptos básicos de la estrategia de Facebook.
