La firma Eptica ha publicado el conocido como Multichannel Customer Experience Study, un estudio en el que desvela cuales fueron las tendencias en atención al cliente en internet de las empresas el año pasado.
La primera conclusión del informe de Eptica apunta que el email ha perdido rapidez como fuente para atender a los clientes, ya que el tiempo media de respuesta a los correos electrónicos que reciben las empresas fue de 34 horas y 15 minutos, lo que implica que se ha incrementado en 5 horas frente a los datos de 2014.
En lo que se refiere a las redes sociales, Twitter se mostró como la más rápida, ya que los clientes recibieron respuesta allí en un tiempo medio de 4 horas y 14 minutos, mejorando ampliamente las 5 horas y 27 minutos de la anterior edición del estudio, mientras que en el caso de Facebook, se quedó en las 8 horas y 37 minutos.
Por otra parte, en lo que respecta a los consumidores que buscan respuestas a preguntas básicas sobre una empresa, las páginas web siguen siendo la opción más popular, ya que gracias a ellas se resolvieron el 66 por ciento de las dudas, un 2 por ciento más que en el año 2014.
Asimismo, el estudio concluye que un 18 por ciento de las empresas solo responden de forma eficiente a través de un único canal, lo que se traduce en que algunas compañías presentan una elevada diferencia en el tiempo de atención al cliente ,en función del canal en el que se encuentre el usuario.
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