Twilio ha decidido integrar Segment de forma nativa con sus productos de Comunicación. Para 2024 tiene previstos tres lanzamientos en este sentido, de los que dos acaban de hacerse realidad.
La compañía presenta Unified Profiles y Agent Copilot, dos innovaciones para la solución de compromiso digital Twilio Flex que combinan los datos de clientes con la tecnología de inteligencia artificial (IA).
Ambas novedades aprovechan los datos enriquecidos y en tiempo real de Segment para impulsar la labor de los empleados y las posibilidades de personalización.
“Unified Profiles y Agent Copilot dentro de Twilio Flex muestran el poder de fusionar los canales de comunicación de Twilio con los perfiles de clientes de Segment para transformar las interacciones con el cliente en experiencias personalizadas e informadas por datos”, describe Meera Vaidyanathan, vicepresidenta de producto para Twilio Flex.
“Estos nuevos productos completan la parte que les faltaba a las empresas que buscan aprovechar los datos y la IA para ofrecer un valor consistente al cliente a través de diferentes puntos de contacto”, señala.
Vaidyanathan enfatiza que tienen “potencial” para “transformar cada interacción con el cliente para las marcas y empoderar a las empresas para mejorar la satisfacción del cliente, reducir el tiempo de gestión y aumentar la productividad de los empleados”.
Unified Profiles da acceso a una capa de datos nativa, abierta y ampliable, que está impulsada por Segment. Permite recopilar y activar datos consentidos para dar vida a interacciones personalizadas, según la actividad y las preferencias de cada persona.
Esta solución reúne datos de diversas fuentes, como sistemas CRM de gestión de las relaciones con clientes, silos de datos y seguimiento del comportamiento en tiempo real.
Los equipos de ventas y atención al cliente ganan una visión de 360 grados gracias a “información predictiva, histórica y en vivo”, lo que supone “milisegundos para recuperar un nuevo perfil y segundos para escribir un nuevo dato”, en palabras de la propia Twilio. Y sin necesidad de un contrato de Segment independiente.
El producto Agent Copilot está pensado para reforzar a los empleados con capacidades de automatización al aprovechar los datos completos y en tiempo real de Unified Profiles junto con inteligencia artificial.
En concreto, aprovecha los grandes modelos lingüísticos (LLM) para impulsar la productividad de los agentes. Contribuye al enrutamiento inteligente, proporcionando información práctica en cada interacción y acelerando el tiempo de resolución. También aporta resúmenes tras la llamada.
Unified Profiles y Agent Copilot se combinan para evitar ineficiencias en contact centers. Próximas mejoras incluyen la sugerencia de acciones y la entrega de detalles sobre la opinión o la fidelidad de los clientes.
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