Turismo 3.0: digital y social

Hace apenas una década, casi todo el mundo acudía a una agencia de viajes cuando quería planificar sus vacaciones o una escapada. Hoy en día, estos intermediarios han quedado relegados a un público muy concreto o a la venta de viajes muy específicos.

Además, con el ‘boom’ de los smartphones hemos asistido a la aparición de un turista 3.0, que reserva transporte y alojamiento online y que cuenta con el móvil como su mejor aliado durante el viaje. Estos dispositivos permiten al usuario hacer fotos de los lugares que visita, consultar guías de viajes y mapas, informarse sobre el transporte, conocer opiniones de otros viajeros, etc.

“El turista ha aligerado su equipaje. Los dispositivos móviles, la conexión a internet y el desarrollo de las apps con multitud de funcionalidades han creado un nuevo perfil de viajero que hace las fotos de su viaje desde su smartphone y las comparte, reserva sus vuelos, comparte coche para ir al aeropuerto, se interesa por los museos que incluyen visita virtual y comparte sus experiencias con amigos y familia en todo el ciclo de disfrute de su experiencia. De hecho, muchas de sus decisiones se basan en la experiencia vivida por otros turistas”, explicó Aaron Ranson, director del área de consultoría y soluciones de Vector ITC Group, en un desayuno tecnológico organizado esta semana junto a Barceló Viajes y Oracle para hablar acerca de la transformación digital de las empresas al servicio de este turista 3.0.

Según se explicó en el encuentro, se trata de un ‘adprosumers’, una nueva generación de usuarios nativos digitales. No se limitan a viajar de forma pasiva, sino que se convierten en productores de contenidos y de tendencia, compartiendo sus impresiones de viaje, sus opiniones sobre los lugares y sus recomendaciones sobre empresas, productos y servicios.

De este modo, las compañías del sector turístico han tenido que abordar una transformación digital para responder a este nuevo consumidor. Esta adaptación se concreta en la automatización de los procesos de customer engagement, el refuerzo de los controles de identidad y fraude para alcanzar un mayor grado de transparencia y confianza, la construcción de una plataforma digital para todos los servicios de negocio o la fortificación en el uso de modelos analíticos que permitan soportar la toma de decisiones en tiempo real.

Hay que tener en cuenta que el 40% del total de reservas en el sector turísticos español son ya directas, según los datos de Phocuswright recogidos por el ITH. Además, en el encuentro se destacó que el acceso a la web de los hoteles a través del móvil crece como canal de captación de clientes, a la par que las aplicaciones aumentan como herramientas de fidelización.

En el desayuno también se recordó que la transformación digital en el sector hotelero ya es una realidad. No en vano, el 93% de las empresas encuestadas en el citado estudió afirmó que tenía previsto invertir en redes sociales en 2015, mientras que el 55% de los consultados ha reformado su web en los últimos tres años y un 27% ha desarrollado una app.