La tortura de los trámites online con la Administración

La Administración Pública ha ido digitalizando muchos de sus procesos en los últimos años. De hecho, algunos trámites sólo es posible realizarlos de forma telemática. Sin embargo, estos procesos suelen ser demasiado farragosos.

Muchos usuarios acaban desistiendo y acudiendo a realizar el trámite a la ventanilla oportuna, frustrados ante una página web poco intuitiva y difícil de utilizar, donde es complicado encontrar lo que se busca, que sólo funciona en determinadas versiones de ciertos navegadores, que usa versiones flash desfasadas, que se queda colgada, etc.

Y la autenticación requiere capítulo aparte. Usar el eDNI es una tarea compleja para usuarios poco experimentados, exigiendo la realización de varias operaciones y la instalación de múltiples pluggings, complementos, etc. Lo mismo sucede con el certificado digital, que además exige acudir físicamente a un lugar de expedición para comenzar a operar con él. Además, su utilización también se circunscribe a versiones específicas de navegadores concretos.

Jesús Poveda, responsable del Sector Público de VASS, indica que el problema es que dichas estructuras online no se han puesto teniendo como eje central al usuario. “Los sistemas digitales ideados por las Administraciones Públicas son tremendamente complejos. En cualquier ecommerce es mucho más fácil hacer una compra que presentar algún documento digitalmente con la firma electrónica. Y eso es porque se ha perdido un prisma fundamental, que es el de tener al ciudadano en el centro de todos los procesos digitales”, declara.

Considera que “lo digital define un nuevo marco de actuación y quien triunfa en este nuevo contexto es el que entiende qué quiere un cliente”. Así, en un entorno en el que predomina la compra con un solo clic, Poveda insiste en que los responsables de las Administraciones Públicas deben de darse cuenta de que tienen que dar un paso adelante e innovar para culminar con éxito su digitalización, que debe de estar finalizada en octubre de 2018, como determinan leyes 39 y 40/2015 de Procedimiento Administrativo Común y Régimen Jurídico del Sector Público.

El responsable de VASS duda que estas leyes puedan estar implantadas dentro de año y medio, debido a varios motivos. En primer lugar, porque cada Administración va a un ritmo distinto. Además, opina que ningún organismo ha llegado a entender “que sus principales clientes son los ciudadanos y que, por tanto, deben de darles los servicios que demandan”. Por ejemplo, señala que habría que conectar todas las administraciones locales, regionales y estatales para que los datos que tiene cada una sobre una persona puedan ser consultados por las otras sin que el ciudadano tenga que hacer nada, más allá de dar su autorización.

Como explica Poveda, si la Administración Pública española no se decide a innovar y se dota de más elementos para transformarse y enfocarse en la prestación de un buen servicio al ciudadano, seguirá cometiendo el error de “electronificar” la manera en que se hacen determinados trámites pero sin hacerlos más ágiles ni eficientes.