Telenium analiza las tendencias en CRM para 2004

En este informe se pone de manifiesto que durante 2003 el mercado de

soluciones CRM ha experimentado un retroceso de en torno al 20 por

ciento, a pesar de que la captación, retención y el servicio al cliente

ha sido y es la principal preocupación de las empresas. A lo largo de

2004 y 2005 esta tendencia se va a invertir y se experimentará un

modesto crecimiento de en torno al 5 por ciento-10 por ciento.

La

mayoría de las empresas van a continuar esforzándose en mejorar la

gestión de clientes, aprovechando la tecnología disponible en la

organización, restringiendo las compras en este ámbito a lo

imprescindible o a soluciones que les aporten una clara ventaja

estratégica.

Debido a la presión por la reducción de costes,

muchas empresas analizarán en profundidad qué partes de sus sistemas CRM

tienen que ser necesariamente mantenidos de forma interna y cuales no,

lo que puede suponer una oportunidad para proveedores de outsourcing de

CRM o fabricantes de soluciones de hosted CRM.

Mejorar el conocimiento del cliente e incrementar la información que se

tiene del mismo es otro de los grandes retos para este año 2004, ya que

el deficiente conocimiento limita en gran medida la puesta en marcha de

iniciativas estratégicas.

El mercado CRM evolucionará en

2004 en torno a tres factores: En primer lugar el crecimiento económico,

que impulsará el crecimiento de las empresas y la inversión. En segundo

lugar se mantendrá la restricción de recursos en las organizaciones y

las presiones por recortar de costes. En tercer lugar , se profundiza en

el enfoque de cliente adoptado por las empresas, y se comienzan a romper

las barreras entre departamentos, desde el punto de vista de la

integración de información.

Se pueden destacar las

siguientes tendencias:

– Las ventas mandan en el front

office. Se detecta un creciente enfoque a las ventas en todas las

empresas, y éstas van a demandar soluciones de front office que

faciliten el trabajo a los agentes comerciales, como sistemas de soporte

a ventas integrados.

– Verticalización de las soluciones CRM. A

medida que las funcionalidades de CRM alcanzan su madurez, se incrementa

la oferta de soluciones verticales, que competirán directamente con las

suites. Algunos fabricantes incorporan módulos específicos para banca u

otros sectores dentro de sus soluciones globales.

– CRM implica

transformaciones en la organización del negocio, con el fin de

aprovechar mejor estos sistemas. Por ejemplo, algunas actividades de

marketing y servicios se centralizan, concentrándose alrededor del call

center, para ahorrar costes y ganar eficiencia.

– Outsourcing del CRM

táctico. Algunas operaciones de CRM no estratégicas y que impliquen bajo

valor añadido podrán externalizarse (renovación de contrato con clientes

no estratégicos, servicios de atención de nivel uno, marketing

unidireccional, etc). Obviamente esta externalización va a implicar un

esfuerzo añadido en coordinación de iniciativas y procedimientos de

control de calidad.

– Oportunidad de negocio para proveedores de

hosting CRM. A medida que los fabricantes de soluciones de CRM bajo

licencia se introducen en el mercado del hosting y que los productos se

sofistican, se demandarán servicios de consultoría e integración de este

tipo de productos.

– Apuesta por una estrategia de conocimiento del

cliente: Las grandes organizaciones apuestan por una estrategia de

conocimiento del cliente que permita ofrecer un trato diferenciado, lo

que requiere procesar con precisión los datos de los clientes. Esto

obliga tanto al área de negocio como al área de TI a trabajar juntos en

identificar las fuentes de información sobre clientes y a establecer los

procedimientos de uso y mantenimiento de estos datos.