Telefónica se viste de ética y responsabilidad social para presentar sus cuentas

Tras el relevo de César Alierta por José Mª Álvarez-Pallete en la presidencia, una de las directrices marcadas a fuego en la estrategia de la compañía es la de priorizar el punto de vista del cliente como si toda la compañía estuviera a su entero servicio. “Nuestro objetivo es poner la tecnología al servicio de las personas dando al cliente el control de su vida digital. En relación con la desigualdad que pueden generar las nuevas tecnologías, queremos promover y asegurar el acceso a las mismas, dando a todos nuestros clientes la oportunidad de elegir la tecnología más avanzada y los servicios más innovadores. Para nosotros también es una oportunidad para hacer una sociedad digital más sostenible si lo hacemos de acuerdo a nuestros valores. Queremos dar la oportunidad a nuestros de mejorar su vida de manera íntegra, transparente y comprometida”.

El nuevo modelo de reporte al mercado quiere dejar bien claro las directrices por las que se mueve la compañía, más allá de las puras tecnológicas, como son los cumplimientos de responsabilidad social y medioambiental y los retornos que ofrece a la economía general del país donde actúa, estrechando un vínculo emocional con sus clientes más allá de la calidad de servicio o la idoneidad de los productos.

En este sentido, las cifras que se van desgranado a lo largo de todo el informe son apabullantes. “Telefónica aporta en España el 1,8% del PIB y paga en impuestos 22 euros de cada 100 que ingresa”, titula su nota de prensa. “En 2016 creará 1.278.194 empleos (entre directos, indirectos e inducidos), ya que por cada persona incorporada a su plantilla, genera siete empleos más”, dice en otro punto.

Son cinco los escenarios principales donde Telefónica se mide y ofrece su punto de vista: clientes, empleo, talento, sostenibilidad y huella de carbono. Para ello dispone de un ‘Panel Asesor de Negocio Responsable’, formado por expertos en diferentes campos encabezado por Ernst Ligteringen que se reúnen cada tres meses, cuyo cometido es profundizar en el impacto de todas las tendencias y retos a los que se enfrenta, de tal forma que la compañía pueda conocer mejor las expectativas de clientes, empleados, proveedores, inversores y sociedad en general.

En la presentación del informe en la sede de Telefónica en el campus de Las Tablas estuvieron presentes Elena Valderrábano, directora de Ética Corporativa y Negocio Responsable, y Laura Abasolo, directora general de Planificación, Contabilidad y Control, que repasaron algunos de los desafíos a los que se enfrenta a corto plazo las economías mundiales: el crecimiento demográfico y la urbanización, el empoderamiento del cliente, la reinvención del mundo laboral, la escasez de recursos o el cambio climático. “En paralelo, la explosión de los datos, la velocidad y ubicuidad de la conectividad y las mejoras en la eficiencia de la computación nos llevan a un nuevo paradigma tecnológico que podría incluso desencadenar un nuevo ciclo de crecimiento”, se señala en el informe. “Al mismo tiempo, estos avances generan desafíos sociales que es necesario abordar, como posibles desigualdades sociales consecuencia de las incertidumbres en el empleo, uso responsable de las tecnologías en asuntos como la identidad digital, la privacidad, el ciberbullying, los videojuegos, la educación o la conducción, o dilemas éticos como la irrupción de la inteligencia artificial”.

Sin duda, el sector de las telecomunicaciones está en el epicentro de esta revolución tanto como desencadenador como facilitador de cambios profundos en la economía y en la sociedad. Uno de los que más preocupa a las operadoras es la “infidelidad” asumida del cliente, y es en el arpu y el chunk en donde se miden las batallas por robarse usuarios y “captar al cliente empoderado. Sin clientes no vamos a ninguna parte”, asegura Valderrábano. “La prioridad para Telefónica es que sus avances beneficien a los clientes y ganar su satisfacción y confianza. Por ello, la retribución variable de la plantilla va ligada en un 50% directamente a los usuarios, con independencia del área en la que el profesional desempeñe su labor. Ya somos número 1 del sector según el Índice de Satisfacción de Clientes en diez de nuestros 17 mercados en los que estamos presentes, pero no nos conformamos y queremos más, basado en un trato honesto y una atención que vaya más allá de la resolución de las quejas”.

La conectividad es uno de los principales motores de la transformación digital. Más allá del esfuerzo sostenido de inversión en despliegue de red, a través de la innovación tecnológica y los nuevos modelos de negocio, Telefónica desarrolla soluciones de conectividad asequibles y accesibles para garantizar que nadie se queda al margen de los beneficios de la digitalización. En cuanto a la contribución que el 5G podrá tener en la economía es difícil de cuantificar. Pero sin duda “la banda ancha móvil superrápida permitirá un mejor acceso a la información, a la cultura y a la creación de nuevos negocios, y si el impacto actual de la red en el PIB de los países en los que estamos presente es del 1,2% para la fija y del 1% para la móvil, la nueva generación será un factor clave multiplicador”.

El informe señala que en redes móviles, Telefónica alcanzó cotas históricas de cobertura 4G, llegando al 96% en España, 95% en el Reino Unido, 79% en Alemania, 60% en Brasil y 49% en Hispanoamérica. En 2016 los accesos totales alcanzaron los 350 millones, de los cuales 147,2 millones correspondieron a smartphones, lo que supone un aumento del 17% respecto a 2015, contando con una penetración global del 57%. Los clientes de LTE ascienden a 66,3 millones (1,8 veces frente al año anterior). En cuanto a las redes fijas, en 2016, Telefónica ha llegado a 39 millones de hogares con redes de fibra y cable en España, Brasil e Hispanoamérica y a 9,2 millones de clientes de fibra + VDSL. Además, sus clientes de fibra óptica y cable crecieron un 24% frente a 2015 y suponen ya el 43% del total de accesos de banda ancha fija. Respecto a la televisión de pago, alcanzó en el último año los 8,3 millones de accesos.

Generadora de riqueza

Telefónica es uno de los motores de progreso económico más relevante de las comunidades en las está presente. Solo en la contribución tributaria conjunta en los 17 mercados ascendió a 11.365 millones de euros en 2016, aumentando su contribución al PIB en 53.244 millones de euros, un 0,6% del total de la riqueza generada en los países que opera, aunque es mucho mayor allí donde su volumen de negocio es superior, como en España, Brasil o Argentina.

“La compañía potencia la economía de esas comunidades, tanto de forma indirecta como por la capacidad que tiene su actividad de multiplicar riqueza” señala Abasolo. “Así, por cada euro de PIB creado por Telefónica de manera directa en 2016 generó 1,14 euros adicionales de forma indirecta e inducida como consecuencia de los gastos e inversiones que realizó la compañía. Así la aportación total al PIB de esos países es de 3,5 euros por cada euro que genera”.

Este poder de compra también se traslada a sus proveedores y cadena de suministro, en el sentido de tratarles más como aliados siempre que asuman parte de su filosofía de compromiso con sus idearios y principios basados en la honestidad, evitar paraísos fiscales, tráfico de influencias y abusivas prácticas laborales, y fomentando modelos sostenibles de cara al medioambiente referidos (residuos, sustancias peligrosas, consumo de materiales, gestión del riesgo, etc.). En 2016 han trabajado con Telefónica 12.847 proveedores, con un volumen total adjudicado de 26.063 millones de euros, de los que el 82% se adjudicó a proveedores locales; en España, Telefónica tiene 1.856 proveedores distintos, y el 91% de las compras a compañías locales. Telefónica ya trabaja bajo los estándares de la JAC (Joint Audit Cooperation) y otorga el sello Eco-Rating.

El fomento de la sostenibilidad, la autogeneración y el empleo de energías limpias es más fácil en los países europeos (Alemania, Reino Unido o España) que en los sudamericanos (ahora se está empezando a hacer un mapeo de compañías certificadas en países como México o Chile). Pero la intención es extender las buenas prácticas en materia de eficiencia energética, reutilización y reciclaje tanto en la propia compañía como entre sus suministradores para crear una red sostenible a lo largo de toda la cadena, “así, la compañía duplicó en 2016 el uso de electricidad renovable, hasta el 44% a nivel global (el 79% en España), acelerando así para cumplir nuestros objetivos de alcanzar el 50% para 2019 y el 100% en 2030”, prevé Abasolo. “No somos grandes contribuyentes de emisiones de CO2, 2,4 millones de tn que supone solo el 0,1% del total de las industrias, pero es un tema que nos preocupa y queremos tener una infraestructura construida de manera sostenible bajo los auspicios de la economía circular. Así, el 69% de los dispositivos usados en las operaciones de la compañía y por sus clientes han sido reciclados, y cerca del 27%, reutilizados. En cuanto a la red, dos tercios corresponden a cables, su reutilización no es posible pero sí su reciclaje, llegando este al 98%”.

Una novedosa e ingeniosa manera de presentar los resultados globales de la compañía, de la que se ha hecho eco incluso Warren Buffett y Charlie Munger en su clásica carta que envía a las compañías donde invierte, normalmente criticando sus políticas medioambientales, y en esta ocasión otorgando su reconocimiento y convirtiéndose en el primer inversor particular.

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