Telefónica presenta Aura, un modelo de relación con clientes basado en inteligencia cognitiva

Telefónica ha presentado en el MWC su cuarta plataforma, denominada Aura. Gracias a la aplicación de capacidades cognitivas, será la base para un nuevo modelo de relación con sus clientes. Así, a través de Aura, los usuarios podrán gestionar su experiencia digital con la compañía, al tiempo que controlar de forma transparente y segura los datos que generan por el uso de sus productos y servicios.

Telefónica inicia así una nueva etapa en su proceso de transformación hacia una onlife telco y se convierte en la primera compañía del sector que brindará a sus clientes la posibilidad de gestionar de una forma natural su relación con la compañía gracias a la inteligencia cognitiva.

Aura redefine la interacción entre Telefónica y sus clientes, ofreciéndoles seguridad y simplicidad en las formas, transparencia y control sobre sus datos personales. Además, les facilitará el descubrimiento de nuevos usos para ponerlos en valor, todo ello a través de múltiples canales y dispositivos.

Todo esto es posible gracias al flujo de datos que hasta ahora generaban de forma ininterrumpida, aunque fragmentada, las redes y otros activos físicos de la compañía (primera plataforma), sus sistemas unificados de IT (segunda plataforma), así como los productos y servicios que ofrece a sus clientes (tercera plataforma).

“La inteligencia cognitiva nos permitirá comprender mejor a nuestros clientes, que se relacionen con nosotros de una forma más natural y fácil, y generar una nueva relación de confianza con ellos en base a la transparencia y el control sobre sus datos”, señaló durante el evento de presentación de Aura, José María Álvarez-Pallete, presidente de Telefónica.

Como prueba de que Aura no solo es un proyecto sino una incipiente realidad, Telefónica ha realizado varias demostraciones con diferentes casos de uso a través de varios canales, como una aplicación móvil y una integración de Aura con Amazon Echo.

Así, por ejemplo, el cliente podrá resolver dudas sobre los productos y servicios que utiliza; abrir y dar seguimiento a incidencias; gestionar y bloquear el acceso de dispositivos al router Wi-Fi proporcionado por Telefónica; solicitar información sobre un contenido de video concreto y programar su grabaciónn, o ser alertado cuando su consumo de datos sea superior a lo habitual.

Partiendo de los principios sobre privacidad de los clientes en su relación con Telefónica, se les proveerá de seguridad, transparencia y control sobre los datos, con simplicidad en la gestión de los mismos. Un ejemplo de esta simplicidad es la función de Timeline, con la que el usuario podrá conocer los datos que se van generando al utilizar los productos y servicios de la compañía, de forma visual y siguiendo una lógica cronológica e intuitiva.

En este espacio de entendimiento con el cliente, Aura será también la puerta de entrada a nuevas propuestas, donde el usuario decidirá si quiere o no compartir con terceros parte del conocimiento generado a partir de sus datos para enriquecer así sus experiencias digitales. De esta manera, a través de Aura, la cuarta plataforma, permitirá la integración con otras tecnologías y servicios digitales, convirtiéndose en una potente plataforma de innovación abierta a otros socios. Entre esos socios se encuentran Facebook, Microsoft y Unicef, que han participado en la presentación de la iniciativa.