La tecnología estrecha la relación con los clientes, pero hay que mejorar

La tecnología ha adquirido un enorme protagonismo en la gestión empresarial. La transformación digital que están afrontando todos los sectores económicos conducen a la automatización de muchas tareas, mejorando la eficiencia operativa, el ajuste de los costes operativos, un aumento de la rentabilidad, etc.

Sin embargo, la tecnología no debe ser un pretexto para descuidar la relación con los clientes. Según la encuesta ‘Business Automation Technologies and the Customer Experience’, elaborada por IDG para Appian, el 82% de los empleados de empresas de Estados Unidos y Europa consideran que las tecnologías deben centrarse en aumentar la cercanía de las interacciones con los clientes y añadir un mayor ‘toque personal’. Sin embargo, sólo el 41% de los encuestados creen que la forma en que su organización utiliza la automatización es útil “en gran medida” para establecer relaciones más sólidas con los clientes.

El estudio desvela que dos tercios de las empresas (65%) cree que las tecnologías de automatización que utilizan son, en el mejor de los casos, sólo “algo eficaces” para proporcionar todos los datos y el contexto necesarios para obtener una imagen completa de sus clientes.

Además, menos de la mitad de las compañías encuestadas (47%) afirma que la tecnología que usan les ha ayudado a aumentar significativamente la cantidad de tiempo que pueden pasar con los clientes.

Asimismo, el informe pone de manifiesto la diferente percepción de la tecnología entre empleados y altos ejecutivos. De este modo, apenas un tercio de los trabajadores consultados (32%) sienten que la tecnología de su empresa es muy flexible para ayudar a resolver los problemas de los clientes. Por el contrario, casi la mitad de los altos ejecutivos (47%) piensan así.

Al hilo de ello, el estudio destaca que las actuales aplicaciones de software comercial (COTS) no proporcionan la flexibilidad necesaria para adaptarse a los problemas de los clientes sobre la marcha. El 85% de los encuestados indican que su organización ha experimentado uno o más impactos negativos por el uso de software COTS, como la complejidad añadida y la falta de flexibilidad.

También revela que dos tercios de las compañías emplean actualmente un chatbot para comunicarse con los clientes. Y en España, casi un tercio (32%) tiene previsto utilizarlo. Aunque los resultados quizá no son los esperados. Sólo el 42% de las empresas consultadas que ya utilizan un chatbot afirma que la satisfacción de los clientes ha aumentado “en gran medida” gracias a ello.

La experiencia con herramientas de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) es dispar. El 85% de los encuestados reportan una experiencia personal negativa con la IVR, citando una “experiencia fría e impersonal” (43%) y “la dificultad para llegar a un humano” (43%) como principales barreras.

En cuanto a las claves para desplegar tecnologías que generen experiencias humanas positivas, las respuestas más citadas son la posibilidad de ver un perfil completo del cliente (57%), el desarrollo de aplicaciones y procesos empresariales más flexibles y adaptables (55%) y la aceleración de la entrega de nuevas aplicaciones y mejoras (49%).