Suspenso en atención al cliente en redes sociales

Las empresas españolas han entendido que hay que estar en las redes sociales. Sin embargo, no vale con estar, sino que hay que saber emplearlas bien. Y aquí parece que fallan.

Según el del informe ‘El consumidor social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español 2015”, elaborado por Altitude, el 95% de las compañías nacionales tiene presencia en las redes sociales. Sin embargo, sólo el 55% se sirve de ellas para ofrecer atención al cliente.

A partir del índice MACS (Modelo de Atención al Cliente Social), el estudio desvela que en España se sitúa en un estado ‘básico’ (34%). Esto quiere decir que las marcas proporcionan soporte en estos canales y tienen una estrategia pero los procesos están compartimentados en silos y las operaciones son reactivas.

Así, el 45% de las compañías analizadas presta una atención limitada y no resolutiva. En la mayoría de sus perfiles podemos encontrar contenidos de marketing, mientras que las interacciones con los clientes se desvían a los canales tradicionales.

El informe precisa que el 42% de las empresas estudiadas se ubica en el modelo básico, con una atención reactiva basada en reglas básicas de respuesta y una resolución de interacciones simples, transfiriendo las complejas. Por el contrario, el 13% de las organizaciones se encuentran en un estado consolidado, con procesos integrados, organización colaborativa, tecnología integral y experiencia omnicanal. Sin embargo, ninguna de las compañías analizadas logra situarse en el punto máximo de la atención al cliente en redes sociales y ninguna otorga a sus usuarios atención a lo largo de toda la cadena de valor.

Por otra parte, el estudio encuentra diferencias en función del sector de actividad de las empresas. Destacan positivamente telecomunicaciones y banca -con un índice MACS de 56% y 44%, respectivamente-, que se desmarcan del resto por su mayor promoción, visibilidad y nivel de interacción con los clientes. En el lado opuesto están consumo, alimentación y turismo.

Twitter es la plataforma preferida por las empresas para comunicarse con sus clientes. El 95% de las compañías tiene cuenta en la red de microblogging, mientras que el 79% dispone página en Facebook. Sin embargo, los blog y foros colaborativos apenas son utilizados.

Cabe destacar que los usuarios muestran gran predisposición a seguir a las marcas a través de estas plataformas. El 62% de los consumidores utiliza las redes sociales para informarse sobre productos y promociones, mientras que un 38% recurre a ellas para estar al día acerca de los eventos organizados por las firmas y un 26% las usa para solicitar soporte y atención. Por otro lado, un 30% de los usuarios sigue a las marcas con el fin de recabar información que les ayude a completar su proceso de compra.