Para que una compañía aumente su cifra de ventas es necesario que ponga el foco sobre el cliente y la experiencia de todos los actores involucrados en esa cadena tampoco tiene que quedar atrás. Pero para hablar de customer experience hay que asegurar que el sistema que se vaya a utilizar es usable y operativo.
Sin esto, los usuarios no podrán ser eficientes, ni trabajarán cómodos. Ni el cliente será capaz de vivir esa experiencia que la empresa busca, por lo que tampoco se registrará el nivel de ventas esperado. O no de la misma manera.
Gartner acuñó el término “Total Experience” en su informe de tendencias en 2021 y 2022 buscando implementar mayor confianza, satisfacción y fidelización de los clientes y empleados mediante la gestión holística de las experiencias de las partes interesadas.
Lo que implica crear experiencias totales es consolidar equipos que a su misma vez sean “totales”, es decir, que los encargados sean responsables de solucionar las necesidades combinadas de clientes, empleados, negocio y tecnología.
Stratesys ha querido apostar por este enfoque acogiendo el concepto de Total Experience dándole un matiz nuevo: Experience Centric (XCentric), reflejado en los proyectos mediante la identificación de necesidades, diseño, adopción del producto, pruebas de usuario, comunicación, formación, etc.
Este modelo desarrolla y mide cuatro esferas que conforman los pilares de la experiencia completa, repartidos en: Customer Experience (CX), Business Experience (BX), Employee Experience (EX) y Technology Experience (TX). Cada una de ellas con equipos, aceleradores y mecanismos de colaboración que se han ido desarrollando y definiendo para garantizar el entendimiento, diseño y puesta en marcha de proyectos de valor.
“Si el nuevo ecosistema tiende hacia el Total Experience, no tiene sentido que los proyectos se realicen desagregando estas experiencias, o centrándose solo en una de ellas. Además, la práctica nos ha hecho darnos cuenta de que hay un abismo en los resultados conseguidos con un enfoque multiexperiencial”, explica Beatriz Fernández, Customer Experience Manager en Stratesys
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