Somfy confía en la herramienta de autoyuda de EasyVista para mejorar el servicio al cliente

Somfy, especializada en el control automático de apertura y cierre de casas y edificios, ha decidido ahondar en su relación con EasyVista, que le ayuda en la atención al cliente.

Hace tres años, para hacer frente al incremento en las llamadas de clientes B2C y la consecuente erosión de su tasa de servicio, Somfy, comenzó a buscar soluciones. Entre ellas, optó por instalar una herramienta de autoayuda en su web: la solución EV Self Help de EasyVista.

EV Self Help le permite apoyar a los consumidores mediante árboles de decisión de cara al asesoramiento de compra y el servicio posventa. En el primer nivel del árbol se sitúa la familia de productos de Somfy, mientras que en el último se ofrecen vídeos didácticos para la resolución técnica.

Somfy también lanzó un foro para que los consumidores intercambiasen ideas. Entre el foro y EV Self Help, redujo un 17 % el volumen de llamadas. Hay que señalar que, a lo largo del año, su web registra 150 000 usos de EV Self Help.

Ahora la colaboración con EasyVista evoluciona, ya que Somfy ha decidido internacionalizar la solución en más países en los que está presente, incluyendo a España. También ha anunciado que la conectará con su plataforma Salesforce CRM para vincular cliente y productos y contextualizar las interacciones.

Por otro lado, está equipando a los agentes de soluciones. “Nos dimos cuenta de que éramos uno de los pocos clientes de EasyVista que había lanzado nuestra solución de autoayuda antes incluso de equipar a nuestros equipos con el contact center”, comenta Jean-Loup Castelnau, director digital del Grupo Somfy.

“Pronto podrán acceder a todos nuestros procesos y bases de resolución de problemas de forma más fácil y rápida. Incluso podrán realizar mejoras: pretendemos ahorrar tiempo y precisión en nuestras respuestas para satisfacer aún mejor a nuestros consumidores”, indica.