Gurú, un ‘hub’ de servicio técnico para todo tipo de dispositivos y plataformas

En 2007 dos amigos, Uday Challu y Vishal Dhar, decidieron crear en Gurgaon (India) un servicio online para dar asistencia técnica en remoto a particulares y empresas, una manera rápida y económica de solucionar problemas técnicos sin necesidad de enviar a un informático, que acabaría llamando la atención de la firma de capital riesgo Sequoia Capital, inversora de gigantes tecnológicos como AdMob, Airbnb, Apple, Cisco, EA, Google, NetApp, Nvidia, NetApp, Paypal, WhatsApp o YouTube.

Seis años y 2,5 millones de usuarios después iYogi, una de las startups tecnológicas indias con mayor crecimiento, ha decidido desembarcar en España y lo ha hecho apoyándose en una de las grandes firmas TIC del país, Telefónica.

La alianza entre la teleco y la startup se selló en enero, con el lanzamiento de Gurú, un servicio de asistencia técnica y asesoramiento inmediato disponible para los clientes de Movistar con algunas ventajas, pero extensibles a los usuarios de cualquier operadora.

“En Telefónica llevábamos pensando en lanzar un servicio como este desde hace ya mucho tiempo con el fin de dar cobertura a la vida digital. La tecnología se ha convertido ya en un estilo de vida, no se trata de una moda. El año pasado Telefónica hizo una prospección en el mercado para ver qué compañías hicieran esto. Y decidimos escoger iYogi para dar asistencia remota en Gurú”, explica para ITespresso Jorge Gutiérrez-Marcet, gerente de nuevos negocios de Telefónica.

Gurú proporciona servicio técnico para todo tipo de dispositivos, incluyendo PC, Mac, smartphones, tablets, portátiles, periféricos…. La idea es abrir el campo todo lo posible y convertirse en un “hub de soporte”. “En cuanto haya una necesidad de un nuevo producto o plataforma que esté generalizada también la cubriremos”, explica para ITespresso Elena Gorostiza, vicepresidenta de Marketing de iYogi Europa. El abanico podría ampliarse incluso a wearables y coches conectados si se empiezan a democratizar.

Los expertos suelen “buscarse la vida” para resolver los problemas de los usuarios lo antes posible sin acudir a los fabricantes o las marcas.Intentan cubrir “más el software que el hardware”. Eso implica que se intenta solucionar dudas de aplicaciones de terceros (más de 500 apps y programas), como WhatsApp, Office, Skype, y un largo etcétera, incluso consultas o problemas muy concretos. El límite de este software está en lo ilegal. Por ejemplo, desde Gurú no ayudan a hacer roots, jailbreaks ni nada parecido.

Al inicio de establecer la comunicación, los agentes suelen informar de los minutos requeridos para la ayuda. En todo momento se puede visualizar el nombre completo del operador para localizarlo por si se corta la comunicación o para buscarlo a posteriori y no enredarse en un carrusel aleatorio de agentes.

En principio muchas incidencias se solventan simplemente a través del chat, pero el usuario puede solicitar llamar al experto que le atiende o pedirle a éste que lleve a cabo una toma remota de su dispositivo o equipo. Si es un móvil, este control se realiza mediante una app, pero si es ordenador se hace a través del navegador. Desde Gurú aseguran que se respeta la privacidad en todo momento y el cliente puede acceder a un ‘botón del pánico’ para interrumpir la toma de control cuando lo desee.

Gurú también dispone de un canal de Youtube con vídeos explicativos y cuenta con dos gurús reales en dos tiendas físicas.

Cuánto cuesta

El servicio se ofrece para clientes de Movistar desde 5 o 6 euros al mes para particulares, autónomos y pequeñas empresas. En principio, se pueden realizar consultas ilimitadas. También es posible solicitar asistencia online para casos puntuales por 30 euros al mes o asistencia a domicilio por 99 euros, pero el objetivo es que los clientes contraten el servicio de manera permanente. Los clientes de otras operadoras pueden contratar un plan anual por 79 euros al año.

La firma ya proporciona su servicio en once países y en breve también darán el salto a Latinoamérica. Por el momento están creando en España un call center para dar servicio a todos los países de habla hispana. No deja de ser curioso que se invierta el modelo que hasta hace unos años seguían las operadoras de telefonía.

De momento hay 150 agentes ubicados en San Fernando de Henares que ofrecen asistencia de 8 a 22 horas todos los días de la semana, domingos y festivos incluidos. Los empleados se encuentran especializados por distintos segmentos de producto y plataformas. Su especialización garantiza atención a diferentes gadgets y una solución de incidencias en muy poco tiempo. De momento, disponen de un índice de resolución del 89% y están atendiendo entre 240 y 280 incidencias a la semana. Los responsables de Gurú explican que aún no se ha hecho publicidad del servicio y esperan que este número crezca considerablemente una vez iniciadas las campañas correspondientes.

Recientemente Gurú también se ha lanzado en formato regalo. Una persona puede regalar a un familiar o amigo este servicio técnico a través de un microsite especial. Próximamente, también se podrá encontrar este formato también en formato físico, como una especie de tarjeta regalo o pack.