Sólo la mitad de las empresas recuperan sus inversiones en Social Media

Aunque la adopción de las aplicaciones sociales por parte de los departamentos de marketing, ventas y servicios a los clientes continúan creciendo, Gartner asegura que para finales de este año sólo el 50% de las empresas de la lista Fortune 1000 recibirán un retorno de la inversión significativo de sus iniciativas de social media.

Conseguir un retorno de la inversión de una campaña de social media es algo más que hacer un seguimiento del número de seguidores de Twitter o Facebook. Se trata de integrar esa estrategia con los objetivos de la empresa, y eso es algo que la mayoría de los negocios no están haciendo, asegura Gartner en un nuevo estudio.

El consejo de la consultora para obtener más por las inversiones en social media es: establecer un plan, medir su éxito y hacer cambios si no se está satisfecho. Para Scott Nelson, analista de Gartner, una de las claves es saber qué se está tratando de conseguir. “Hacer social media porque todo el mundo lo está haciendo no es una estrategia”, dice el analista.

Nelson asegura que hay cuatro razones por las que la mayoría de las compañías adoptan un plan relacionado con las redes sociales: subir los ingresos, reducir los costes, incrementar la satisfacción de los clientes o utilizarlo como una extensión de la marca. Y no importa la razón por la que se hace uso de las redes sociales, debe ir acompañado por un plan de acción asociado a una serie de métricas que puedan medir el éxito.

Aunque el social media se ha relacionado tradicionalmente con los equipos de marketing como una manera de mejorar el reconocimiento de marca de las compañías, también haya otros objetivos. Según Gartner los equipos de ventas, servicios al cliente y departamentos de soporte están utilizando estrategias de social media para generar ventas cruzadas y nuevas oportunidades. Este tipo de CRM social está creciendo rápidamente; de hecho, Gartner prevé que para finales de año las suscripciones y licencias de este tipo de software alcanzará los 2.100 millones de dólares, frente a los 850 millones del año pasado.

Aun así, Nelson asegura que los CRM sociales deberían de utilizarse como un suplemento y no como un sustituto de los procesos de negocio.