Solamente 1 de cada 10 empresas aprovecha los datos para optimizar la experiencia de sus clientes
Y todavía son menos las que evalúan todas las interacciones y comparten resultados con otras áreas de la compañía: el 4 %.
Además de implantar las últimas tecnologías, las empresas tienen que mejorar en la actualidad sus estrategias de experiencia de cliente para destacar sobre la competencia.
Pero, según desvela el Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente de Prodware, el 63 % de las empresas está priorizando la eficiencia de su servicio sobre la experiencia. Así que queda camino por recorrer, con la integración y la analítica de datos de los clientes como grandes retos por resolver, ya que esto será lo que permitirá conocer mejor al cliente y sus preferencias.
Una medida básica es unificar datos que proceden de múltiples fuentes, desde opiniones a valoraciones que se generan en la tienda online, las redes sociales, el Contact Center, un TPV, CRM… Hoy por hoy solamente un 31 % de las empresas cuenta con un sistema único en el que centraliza el conocimiento de sus clientes. La misma proporción, un 31 %, recoge poca información de sus clientes. Mientras, un 37 % tiene información de diferentes fuentes pero no la integra en el mismo sistema.
Como resultado de las prácticas actuales, el porcentaje de compañías que dicen conocer bien a sus clientes y emplear los datos que recogen para optimizar la experiencia es únicamente del 10 %. Todavía son menos, un 4 %, las que evalúan todas las interacciones y comparten resultados con otras áreas de la empresa. El 17 % no se preocupa de medir la satisfacción de sus clientes y otro 17 % confiesa tener muchos datos pero al final no hace nada con ellos.
Un tercio (33 %) estaría dispuesto a cambiar o, al menos, confiesa que le gustaría extraer más valor de la información que maneja. Por el momento, 3 de cada 10 hace encuestas; algo más de una quinta parte toma en consideración las opiniones vertidas en foros, sitios de reseñas y redes sociales; un 16 % está pendiente de la satisfacción de sus clientes a través de VoC e informes de compras recurrentes; y un 10 % tiene buzón de sugerencias.
