?El Open Source es una alternativa a considerar para los Contact Center?
La actividad en las plataformas de Call y Contact
Center de las organizaciones está experimentando una evolución constante y en
muchos casos propiciada por la tecnología, que se aplica tanto para conseguir
clientes como para fidelizarlos.
Cada vez son más las empresas de todos los tamaños y
sectores preocupadas por la satisfacción de los usuarios. Estas compañías son
conscientes de la necesidad de alcanzar mejor nivel con unos presupuestos
ajustados, y comienzan a apostar por proyectos más flexibles que implican la
adopción de tecnologías de código abierto (también llamadas Open Source).
Progresivamente, el desarrollo de estos modelos alcanza
a todos los ámbitos, y ahora, por ejemplo,
Linux es un referente en sistemas
operativos, Apache en servidores Web y
Sugar en aplicativos de CRM, entre
otros.
Así, la tecnología Open Source aplicada al mundo de los
call centers permitirá a los proveedores jugar un importante papel para mantener
la competitividad en un mercado cada vez más exigente. Y esto será posible
porque los modelos mixtos que incluyen software integrado en una plataforma de
código abierto no sólo reducirán los costes de arranque, sino que también
permitirán incrementar la productividad con arquitecturas abiertas que ofrecerán
toda la funcionalidad y flexibilidad que las empresas demandan.
De entre todos los proyectos que se han ido gestando
para introducir el desarrollo de alternativas de código abierto en el sector, ha
sido Asterisk el modelo que ha
revolucionado el mercado. Se trata de una plataforma de telefonía IP alimentada
por una comunidad de desarrolladores que funciona sobre Linux y que soporta un
amplio rango de protocolos para la gestión y transmisión de interfaces de VoIP,
como SIP (Protocolo de Inicialización de Sesiones) y H.323, entre otros.
Además, está preparado para cubrir todas las
necesidades de comunicación existentes en una empresa y lo que es más
importante, permite a los proveedores añadir y mejorar funcionalidades en sus
aplicaciones con menores costes y mayor eficiencia.
Uno de los principales beneficios de adaptar todas las
soluciones que necesita un centro de atención al cliente ?CTI, marcadores,
grabadores, enrutadores, multicanalidad, etc.? en una centralita IP como
Asterisk es que el software libre proporciona muchas más opciones al cliente y
le permite decidir cuáles instalar y ampliarlas en función de su crecimiento con
unos costes significativamente menores. Pequeñas, medianas y grandes empresas
podrán incorporar las ventajas que propone la telefonía IP, los centros
virtuales y las nuevas posibilidades mediante arquitecturas distribuidas de este
tipo.
Lo mejor de ambos mundos
Por si aún queda alguna duda sobre lo que supondrá el
código abierto, la firma de investigación
Gartner predice que en el año 2010 las
organizaciones de la lista Global 2000 IT verán el Open Source como una opción
viable para el 80% de sus inversiones en software de infraestructuras.
Los proveedores de software, por su parte, ya han
aprovechado esta situación para desarrollar sus herramientas sobre nuevas
plataformas no propietarias. Gracias a este modelo, los servicios se verán
potenciados, ya que las compañías venderán soporte e implementación, a la par
que reducirán las barreras de entradas a una tecnología puntera que hasta hace
nada estaba al alcance de pocos.
Con este mismo objetivo, Asterisk se desarrolló para
brindar un equivalente digital a la funcionalidad de una centralita o PBX.
Además proporciona importantes ventajas como la reducción de costes,
escalabilidad, integración con otras infraestructuras, reducción del tiempo de
implantación, fiabilidad y potencia de uso, y posibilidad de personalización,
entre otras.
La implantación de una solución de Contact Center sobre
una plataforma Asterisk es pues una cuestión de posibilidad de elección: los
clientes pueden decidir cómo configurar sus sistemas, escoger la infraestructura
hardware o, simplemente, ir creciendo y añadir funcionalidad en cuestión de
minutos.
Se puede decir que resulta una buena opción para
aquellas empresas que no cuentan con un Call Center, para las que cuentan con
uno de estos centros de atención de tamaño mediano, y para grandes plataformas
con crecimientos estacionales que desean ampliar su solución sin necesidad de
recurrir a costosas ampliaciones.
En definitiva, este tipo de iniciativas permiten a las
compañías adquirir tecnología que generalmente se ofrece sobre plataformas
propietarias, incluyendo las mismas prestaciones o añadiendo nuevas
funcionalidades sin costes adicionales.
