Smartphones, tablets y redes sociales para una Banca 2.0
Tras el desarrollo de las entidades online, el futuro del sector financiero pasa por el canal móvil y las redes sociales como herramientas para acercarse al cliente y recuperar la confianza perdida durante los últimos años de escándalos
Redes sociales
Cuesta pensar que las redes sociales puedan ser herramientas apropiadas para mejorar la reputación de los bancos. En Facebook, por ejemplo, pueden encontrarse más de 90 páginas en las que los internautas profesan un odio visceral hacia Bank of America, una de las entidades estadounidenses que hubo de recurrir a la ayuda pública tras el inicio de la crisis.
Paradójicamente, Bank of America es también uno de los que mejor está sabiendo acercarse a las redes sociales, concretamente a Twitter, donde ya ha puesto en marcha varios canales de comunicación con los clientes. Tal y como explica Rodrigo García de la Cruz, las redes sociales abren un sinfín de oportunidades a las entidades bancarias y tendrán una gran importancia durante los próximos años, como “nuevo paradigma de comunicación entre los clientes y las entidades”.
Aunque la mayoría de firmas bancarias todavía no ha empezado a explorar este potente canal de comunicación, algunas ya lo están haciendo, y con notable éxito. Son los casos de la neozelandesa ASB Bank o de la india ICICI Bank, dos entidades que han creado sendas oficinas virtuales a través de Facebook, con gestores que atienden directamente a los clientes a través del Chat.
En España, explica García de la Cruz, sólo los grandes bancos están dando pasos en este sentido, ya que los pequeños “bastante tienen con preocuparse por sobrevivir”. Entre los más adelantados figuran Sabadell, BBVA o CaixaBank, “destacados en el uso de Twitter, una red que les ofrece una comunicación directa y cercana con el cliente, así como la posibilidad de interactuar, algo muy importante para superar la crisis de reputación de la banca”.
Además, durante los últimos tiempos ha surgido alguna iniciativa pionera como Weemba, una red social de carácter bancario impulsada por Constancio Larguía, uno de los fundadores de la exitosa Patagon. En esta plataforma, entidades y clientes pueden negociar directamente tanto el producto como las condiciones que uno y otro necesitan, sin necesidad de marketing por parte de la entidad, ni de interminables jornadas dedicadas a recorrer sucursales por parte del cliente. “Aparecerán más iniciativas de este tipo en el futuro”, explica García de la Cruz, aunque no despegarán “hasta que se supere el actual cierre del crédito”, matiza.
