ServiceNow: “La verdadera transformación digital es situar al empleado en el centro”

ServiceNow nació con una visión muy simple: crear una plataforma basada en la nube que permita crear un servicio, una aplicación o un flujo de trabajo sobre ella y alrededor de cualquier necesidad que pueda tener una empresa para simplificar sus procesos de trabajo.

Hoy se ha convertido en un gigante del software que, en 2019, conseguía unos ingresos por suscripción de 3.255 millones de dólares y un total de 892 clientes con un valor anual por contrato superior al millón de dólares.

Resultados económicos que, además, venían acompañados del reconocimiento, por parte de la revista Forbes, como la empresa más innovadora de 2018.

Analizamos con Antonio Abellán, director general de la compañía en nuestro país, las claves de la buena marcha de la compañía.

-Usted mismo afirmaba que “no se trata solo de ser la compañía más innovadora ahora, sino de seguir siéndolo”. ¿Qué estrategia de innovación sigue ServiceNow?

El planteamiento de ServiceNow, pese a ser una compañía muy joven, con 15 años de vida, es una fuerte apuesta tecnológica pero, sobre todo, y esa es la clave de nuestra innovación, el tratar de entender hacia dónde va la sociedad, en plena transformación digital. Eso es lo que nos ha permitido crecer tanto, tan rápidamente y tan sólidamente en los últimos años.

El planteamiento que hacemos desde ServiceNow en esa mal llamada “transformación digital” porque, en mi opinión, ya hablar de transformación digital no es nada innovador, consiste en acercar a las empresas la estrategia de colocar al empleado en el centro.

Para nosotros, es necesario que el empleado tenga a su alcance las mismas herramientas que, a día de hoy, tiene en su propia casa, en su vida personal.

Comprar un billete de avión, hacer una transacción bancaria, consultar una gestión administrativa… Todo lo que en nuestro día a día hacemos de forma sencilla, online y casi inmediata, a día de hoy, no es tan fácil para un trabajador en una compañía.

Es una transformación de mentalidad, un cambio social y en el epicentro de ese nuevo planteamiento hay una compañía que se llama ServiceNow. Nadie tiene hoy un planteamiento tan holístico de cara a los clientes.

-Y, en esa visión, ¿seguirán innovando mediante la adquisición de nuevas compañías?

Sí, es parte de nuestra estrategia de crecimiento. En los últimos meses hemos adquirido compañías como Loom Systems o Passage AI, ejemplo de las innovación más puntera y seguiremos haciéndolo siempre que sea para incorporar tecnologías a nuestra oferta que la enriquezcan.

ServiceNow, dos veces al año, lanza nuevas versiones de su plataforma que, lejos de ser versiones de reparación o revisión de errores del pasado como suele ocurrir en la gran mayoría de empresas de software, son versiones con mejoras, con nuevas propuestas adaptadas a las nuevas necesidades del cliente.

Ese ejercicio de innovación continua requiere contar con la mejor tecnología y, ese objetivo, muchas veces, pasa por adquirir ese talento.

-Más de 892 clientes empresariales de todo el mundo utilizan ServiceNow para impulsar su transformación digital, pero ¿y en España? ¿Qué posición ocupa la compañía actualmente en el mercado español?

Yo me hice cargo de la filial española hace dos años con apenas 14 empleados y un negocio bastante reducido y hoy puedo decir que hemos cuadruplicado las cifras en todos los sentidos.

Es una compañía donde caben cada vez más clientes pero con un objetivo claro por nuestra parte: compañías con grandes arquitecturas, que de verdad necesitan esta transformación y que estén en un rango de negocio alto.

Por ejemplo, en España, más del 80 por ciento del IBEX 35 ya es cliente de ServiceNow y este es un modelo que se replica en todos los países en los que estamos.

Somos socios de largo recorrido, creamos con nuestros clientes una transformación total alrededor del empleado.

-En ese impulso del negocio de ServiceNow en nuestro país, va a hacer ahora un año de la apertura de la oficina de Barcelona. ¿Qué balance podemos hacer de este tiempo?

Estoy más que satisfecho con la evolución de la oficina, con la acogida de los clientes… Es cierto que solo ha pasado un año pero hemos y estamos cerrando proyectos muy interesantes.

La oficina de Barcelona responde a una estrategia de proximidad que, casi te diría, que es una apuesta personal mía. Queremos tener una relación constante con el cliente en cada área geográfica para así poder establecer esa relación de crecimiento conjunto que te comentaba.

En esa línea, también hemos abierto hace unos meses una oficina en Lisboa con ese mismo objetivo: estar cerca de los clientes.

-Usted mismo señalaba que hoy en día, tal vez, se habla tanto de transformación digital que este concepto ha perdido parte de su significado. ¿Cómo entiende ServiceNow este proceso de transformación al que asistimos?

La transformación digital lo que aborda es un cambio de perspectiva, un cambio en la forma de abordar el negocio. Hemos cambiado de paradigma, venimos de unas estructuras empresariales en las que el pez grande se comía al chico en la mayoría de las veces y al chico además le costaba mucho salir. Ahora son los peces rápidos los que se comen al grande y al chico… Como la propia ServiceNow: somos un pez rápido y en pocos años hemos convertido a la compañía en un transatlántico.

En ese cambio, es necesario reinventar las compañías para que sean más ágiles, efectivas y competitivas. Si miras en la calle, la sociedad en general, sí ha hecho esa transformación digital. Tan solo tienes que observar sus conductas, su forma de gestionar y consumir la información, de relacionarse, etc. Entonces, ¿por qué en las empresas tienes que pasar por cinco despachos para contratar a un proveedor o rellenar decenas de documentos para pedir tus vacaciones?

Esa es la transformación real que tienen que hacer las empresas. Ser más dinámicas, tratar de que la información de la propia compañía fluya de una manera rápida y así se acelere también la toma de decisiones, que a la gente que le afecta le facilite el camino…Eso hace que seamos mucho más efectivos y que entendamos que verdaderamente podemos dedicarnos a nuestro negocio.

Hay que pensar que las compañías tienen estructuras faraónicas dedicadas a sostener la propia compañía; hay que intentar simplificar eso y dejar que de verdad puedan dedicar sus esfuerzos y recursos a lo que es su negocio.

Ese es el verdadero reto transformador… No es tan difícil, lo tenemos en la calle pero ahora tiene que adoptarse dentro de las propias empresas. Hay compañías que lo están entendiendo muy bien, otras no tanto, otras están esperando a ver qué pasa… Pero no hay vuelta atrás y el futuro pondrá a cada una en su sitio.

-La última versión de su plataforma, New York, presentaba novedades como la aplicación Now Mobile o todas las nuevas funcionalidades de Onboarding… ¿Qué podremos ver en la próxima versión?

Somos tan dinámicos que hablar de New York hoy es casi ya hablar del pasado. En breve, lanzaremos Orlando y, de nuevo, incorporará múltiples mejoras que, de momento no puedo desvelar pero que, como siempre, irán en la línea de responder a las necesidades de nuestros clientes y a nuestro objetivo de  situar al empleado en el centro, que sea el protagonista, de forma natural.

Como comentaba, ServiceNow no lanza un producto o una nueva versión y se dedica a vivir de réditos. Necesitamos ir a la misma velocidad que se mueve la sociedad.

-¿Qué tiene ServiceNow que no tiene su competencia? Y ¿quiénes considera usted realmente competencia? En estudios de mercado se les compara con empresas tan diversas como Microsoft, BMC, SalesForce, EasyVista o FreshService…

Todos nuestros competidores son grandes compañías y tienen soluciones muy buenas pero, realmente, ServiceNow compite con todas ellas.

La capacidad que tiene ServiceNow es que no solo podemos ofrecerle una solución a nuestro cliente que aglutina todas sus soluciones sino que, además, si nuestro cliente tiene una solución de otro proveedor, también podemos integrarla y trabajar con ella.

Somos la plataforma de las plataformas. Tenemos todo lo que ellos y más porque podemos adaptarnos a otras soluciones de otros.

-El pasado mes de mayo, en su evento Knowledge19 presentaron una nueva estrategia para su canal, con una nueva segmentación, nuevos modelos de cobertura… ¿Qué papel juega el canal para ServiceNow en nuestro país?

El canal es una pieza fundamental para nosotros, forma parte de nuestro negocio y estrategia a todos los niveles.

Por eso mismo buscamos partners que sepan entender ServiceNow pero también al cliente. En España lo estamos consiguiendo y tenemos a los mejores a nuestro lado.

Además, con nosotros no se dan las peleas transaccionales que suelen producirse entre otros fabricantes y su canal. Aquí trabajamos todos a una.

-Miremos al futuro. ¿Qué planes tiene ServiceNow para este año en España?

Bien, este año, sin duda, el objetivo que nos hemos marcado es la consolidación no solo de la oficina en España sino del negocio. Hemos ido invirtiendo y logrando beneficios importantes y lo que hay que conseguir ahora es consolidar ese trabajo.

Vamos a seguir creciendo con nuestros clientes que no siempre quiere decir crecer en número de clientes sino crecer con ellos, convertirnos en un socio para ellos, con el que realizar más y más proyectos. Ese es mi reto.