Según ServiceNow, 2018 será el año de la automatización de tareas

ServiceNow le sube un punto de vueltas a la automatización de rutinas dentro de la empresa. Pocas firmas tecnológicas han hecho tanto a la chita callando. Sin grandes alharacas ni fuegos artificiales, ahí están en todas las listas de deseos de CIOs y equipos DevOps. El éxito no llegó de inmediato, hace diez años Fred Luddy creó una plataforma de desarrollo de software basada en la nube pero necesitaba un caso de uso que le encumbrase, y lo encontró en la gestión del ticketing. No la venta de entradas, sino la gestión de peticiones -tickets- que todo departamento TI sufre a diario y que debe atender con mucha mano izquierda: todo es urgentísimo, todo es importantísimo y todo es para ayer. La baza fue ofrecer un punto único de registro, un historial de acciones, un repositorio de documentación a lo GitHub y una planificación de tareas que lograba reducir los tiempos y encandilar a solicitantes y ejecutores.

Por supuesto, ServiceNow era un poco más, porque además de Angular y Bootstrap a todo eso aplica informaciones cruzadas, analítica Big Data, algoritmos de Deep Learning e Inteligencia Artificial, alumbrando un conocimiento subterráneo de la empresa –“un descubrimiento vertical”- que empieza a poder aplicarse en otras áreas hasta entonces un poco olvidadas: seguridad, atención al cliente, recursos humanos…

“Por ejemplo a la hora de gestionar actualizaciones y parches y levantar una toponimia de cada elemento, saber a qué servicios afecta cada uno y lo crítico que es para la empresa, con lo cual se puede priorizar en los protocolos de actuación y limitar daños en caso de ataque o asegurar compromisos SLA”, explica César Cid de Ribera, director de Solution Consutants para Sur de EMEA. “Todo esto automatizado, dando visibilidad a la red y monitorizando, estableciendo alertas y patrones de comportamiento que permiten tanto arreglar lo más rápido posible los fallos como adelantarse a las incidencias antes de que lleguen a ocurrir. En especial controlar todo el ciclo de vida del software, logrando gestionar las TI desde el punto de vista del negocio: asignación de tareas y recursos a los equipos, determinar cuánto va a costar y cuánto va a tardarse, creación de roadmaps, etc”.

Hay una nueva generación de empresas totalmente digitales que se mueven a gran velocidad: Netflix, AirBnB, eBay, Tesla, LikedIn… Todas ellas transmiten un aire de transparencia y una experiencia de uso que son la envidia de los negocios tradicionales. “¿Qué pasa? Que seguimos anclados a entornos laborales complejos, enrocados, donde resolver cualquier incidencia se hace una ardua tarea que perjudica seriamente al negocio”, advierte Pedro Ligero, director general de España y Portugal. “¿Qué hacemos nosotros? Cambiar el modelo de trabajo: que sea autoservicio y que sea automático. El flujo de trabajo entre solicitantes y ejecutores se acelera, para ello debemos definir los procesos por su orden, para en la medida de lo posible mecanizar las pautas y llegar a la resolución del problema antes, tratándolo como si fuera un servicio de atención al cliente. Es ahí donde está ServiceNow, donde ayudamos a hacer la transformación digital. Por ejemplo, el correo electrónico, si nos fijamos, lleva siendo prácticamente igual quince años, pero mis hijos ya no lo usan; cuando recibimos una petición interna de resolución por esta vía es la evidencia de que algo no funciona bien”.

Se trata pues de pasar de un estado de tiempos de resolución lentos a unos niveles de servicios mejorados, de costes operativos elevados a nuevos modelos de negocio, y de empleados poco motivados a trabajadores más motivados. “Pasa que cuando se van sumando incidencias y dudas comienzan los problemas, y ello es porque los distintos departamentos tienen herramientas distintas y no conectadas. Cada alta de un nuevo trabajador o la llegada de uno expatriado es un quebradero de cabeza para Recursos Humanos que tiene que hacerle el onboarding: petición del equipo informático y la tarjeta de acceso, claves de correo electrónico, búsqueda de mesa o despacho, papelería, plaza de parking o tarjeta de transporte, asignación de material… hasta siete departamentos pueden intervenir, y lo que se quiere es que sea tan fácil como reservar un hotel o pedir un taxi. “Y las herramientas legacy son muy complicadas, se pensaron para el departamento TI, no para ayudar al usuario final (los empleados), y mucho menos al cliente, que exige otra herramienta, empleo de datos no correlacionados…”, señala César Cid. “ServiceNow permite transformar a través de la herramienta System of Action todos esos flujos de trabajo de manera sencilla e intuitiva con un registro único, y hacer un go-to-market muy rápido, casi al de la velocidad de la luz”.

Todo esto llevado a un estadio superior con unas cuantas revoluciones más, permite multiplicar los efectos y las escalas, como por ejemplo el anillo del CERN en Suiza, que es totalmente gestionado con la plataforma ServiceNow y que se proyecta en la gestión integral también de smart city de Meyrin, el pueblo que lo acoge cerca de Ginebra. Lo que más tiempo lleva es la definición y clasificación de los procesos, pero una vez determinados, el tiempo de despliegue es escalado y rápido.

La más innovadora herramienta que comercializa ServiceNow en el modelo de pago por uso es Intelligence Automation Engine. “La automatización inteligente está abriendo paso a una nueva era en la productividad laboral. Mediante nuestro motor, hemos integrado este tipo de inteligencia en nuestra plataforma, alimentada con los datos propios de nuestros clientes, por lo que ServiceNow les permite conseguir un salto cualitativo en la velocidad y la rentabilidad de sus negocios”, comenta Pedro Ligero. “Mediante la automatización de procesos, tanto rutinarios como complejos, y la predicción de resultados, cualquier empresa podrá reducir los costes de forma significativa, acelerar el tiempo de resolución de problemas y proporcionar una experiencia satisfactoria a empleados, socios y clientes”.

Un estudio sobre automatización

El informe Today’s State of Work: At the Breaking Point encargado a Lawless Research y realizado entre directivos de los cinco continentes, acaba de publicar sus cifras y conclusiones. La primera, que sólo cuatro de cada diez procesos están automatizados, que el departamento más automatizado es el TI /48%), y que son los de RRHH (33%) y servicios de atención al cliente (29%) los que necesitan una mayor transformación digital.

• Las empresas europeas se acercan a un punto crítico y precisan una automatización inteligente con urgencia:
• El 40% afirma que, para 2018, necesitarán estar más automatizadas para poder gestionar el volumen de tareas. Para 2020, el 83% estará a ese punto crítico.
• El 75% afirma que los datos procedentes de dispositivos móviles y el Internet de las Cosas contribuirán a la sobrecarga de trabajo.
• El 91% considera que la automatización inteligente puede incrementar la productividad. Esto implica también la adopción de la inteligencia artificial y el aprendizaje automatizado para optimizar los procesos de toma de decisiones con el fin de mejorar los plazos y la precisión de los procesos empresariales.
• La mitad de los directivos (50%) ya ha empezado a utilizar la automatización inteligente en uno o varios de sus procesos y el 84% prevé implantarla en un futuro cercano.
• Las compañías que aumentaron sus ingresos más del 20% cuentan, de media, con una automatización del 59%, mientras que aquellas que registraron un crecimiento plano o negativo de los ingresos tienen un nivel de automatización del 36%.
• De media, únicamente el 38% de los procesos de las empresas están automatizados, algo que afecta directamente a la alta dirección, que dedica 15 horas semanales —lo que corresponde a dos jornadas de trabajo completas—  a tareas administrativas manuales.

“Los trabajadores se sienten como si trabajaran un día más a la semana —afirma César Cid—. La automatización puede hacerse cargo de las tareas más rutinarias y liberar a los empleados para que puedan encargarse del trabajo creativo e innovador que desean desempeñar”. Entre las recomendaciones de ServiceNow para la implantación eficiente de procesos de automatización de las tareas laborales rutinarias y evitar llegar a un punto crítico de no retorno, se destacan las siguientes pautas:

• Identificar los procesos empresariales que necesitan mejorar en los departamentos de recursos humanos, atención al cliente, TI u otros.
• Definir los servicios empresariales clave y automatizar las cargas de trabajo mediante automatización inteligente.
• Trabajar con los equipos para abordar sus preocupaciones y dar visibilidad en cuanto a la hoja de ruta de la empresa.
• Aplicar principios de buenas prácticas en la gestión del cambio.
• Desarrollar y optimizar las aptitudes de los equipos para ayudarles a evolucionar en un entorno automatizado.