Se tratan peor los canales digitales que las interacciones telefónicas en el centro de contacto

La digitalización es más que una necesidad para los negocios, se trata de una realidad. Pero es una realidad que no está siendo del todo bien entendida, al menos no en lo que se refiere a los denominados centros de contacto.

Esto es lo que se desprende de una nueva edición del Global Contact Centre Benchmarking Report de Dimension Data, que advierte que “las organizaciones no tienen claro quién posee, supervisa y gestiona los canales digitales en sus centros de contacto”. Y es que, “mientras que las interacciones telefónicas en el centro de contacto se gestionan, supervisan y controlan en materia de calidad, no siempre se aplica el mismo rigor a los canales digitales”, lamenta Rob Allman, director principal del Grupo Dimension Data de Customer Experience and Collaboration “Esto puede suponer una experiencia de los clientes incoherente y degradada en una marca o compañía de servicios”.

Por ejemplo, se sabe que 9 de cada 10 compañías aplican seguimientos de calidad a través de la telefonía, pero que sólo la mitad lo hace con los canales digitales. Asimismo, el 82 % sería capaz de detectar oportunidades de ventas gracias al teléfono, porque se ha preocupado de dotarse de procesos que así lo permiten, frente a los tres tercios que hacen lo mismo en el plano digital. Las diferencias serían las mismas a la hora de medir costes y tiempos de interacción.

Y hay más. “Nuestra investigación demuestra que casi la mitad”, en concreto el 47 %, “quedan excluidos o se implican parcialmente en la fase de diseño de las soluciones con nuevas tecnologías en los centros de contacto, mientras que el 55 % se implica poco o nada en la aprobación de la solución”, añade Allman. “De hecho, 2 de cada 5 organizaciones (el 40 %) aseguraron que sus sistemas de canales digitales no satisfacen las necesidades comerciales existentes, y el 19 % confía en que se satisfarán sus requisitos futuros”.

Todo esto provoca una experiencia de cliente peor de lo que realmente resulta posible hoy en día, ampliando la separación entre el servicio que se ofrece y lo que esperan los usuarios. Y esto es grave porque “las nuevas tecnologías digitales deben diseñarse teniendo en cuenta cómo se consumirán. Las organizaciones también deben comprender la experiencia del usuario y las expectativas de los clientes si quieren adoptar con éxito la tecnología y lograr los resultados comerciales deseados”, tal y como explican desde Dimension Data.