Se seguirá invirtiendo en CRM para aumentar la satisfacción de los clientes

De acuerdo con el 50% de los 102 directivos encuestados, sus empresas, que representan a más de 20 industrias y 30 países, planean aumentar el gasto en iniciativas de CRM durante este año . Además, sitúan el incremento medio en un 2,5% más que en los presupuestos de 2013. Un tercio de ellos definen como “avanzadas”  a sus organizaciones en este segmento y con más de cinco años de experiencia en proyectos CRM

“Los resultados del estudio ponen de manifiesto la tendencia continua que tienen las organizaciones a la hora de comprometerse a mejorar la gestión de sus relaciones con los clientes“, ha comentado Jim Davies , director de investigación de Gartner. “Estamos observando un creciente número de grandes proyectos de transformación que están realizando para abordar las interacciones sociales y móviles en los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente“.

Según la consultora, el mercado de software CRM en Europa Occidental crecerá más del 9%, alcanzando los 5.500 millones de dólares de ingresos a finales de 2014. La adopción de la nube también aumentará, con más del 49% de las aplicaciones CRM distribuidas mediante el modelo SaaS en 2014, en comparación con el 1% de 1999. De hecho, pronostica que los ingresos para las aplicaciones CRM en la nube en Europa Occidental crecerán un 24% en 2014, logrando un total de 2.300 millones de dólares.

En cuanto a los principales objetivos para implantar soluciones CRM, por cuarto año consecutivo, se impuso aumentar la satisfacción del cliente. En segundo lugar, y por primera vez, los encuestados indicaron aumentar la participación del cliente, demostrando el deseo cada vez mayor de las organizaciones europeas de acercarse a ellos y beneficiarse mutuamente.

En tercer lugar situaron la creación de una visión única del cliente, que les ayude a proporcionar una experiencia de usuario más consistente, apropiada y que sea posible coordinar a través de múltiples canales, productos y áreas funcionales. Al tener más claro cuáles son las necesidades y deseos de sus clientes, podrán proporcionarles oportunidades relevantes que les permitan estrechar su relación con ellos.

Por su parte, al pedirles que nombraran los mayores obstáculos que amenazan el éxito de sus iniciativas con los clientes, los encuestados se refirieron abrumadoramente a la falta de una estrategia CRM claramente definida. Y es que, relativamente pocos empresas han adoptado un enfoque global para comprometerse con los clientes, al margen de que interactúan con ellos desde determinados departamentos, pero no les dejan verdaderamente participar.

“Durante los últimos 10 años, la confianza de los clientes en las grandes empresas ha disminuido rápidamente. Los clientes están más dispuestos a quejarse, a cambiar de proveedor después de una mala experiencia y son más propensos a contárselo a los demás“, comenta Davies . “Los medios sociales y la adopción móvil han causado cambios fundamentales en cómo, cuándo y por qué los clientes se vinculan entre sí y cómo esperan poder relacionarse con las organizaciones. Estos dos factores están obligando a las organizaciones a repensar sus enfoques en CRM, y están creando una necesidad de contar con nuevas estrategias de cara a abordar su relación con el cliente”.