Se celebra en Madrid el Salesforce Service Summit

Salesforce Service Summit ha reunido en Madrid a más de 250 profesionales en un evento presencial que ha abordado cuestiones relacionadas con las soluciones tecnológicas en la Nube dirigidas a la atención al cliente y los contact center.

En este evento Salesforce ha mostrado a sus clientes y partners cómo la vista unificada de los clientes es capaz de mejorar los índices de resolución de casos a la primera, con un servicio en tiempo real que posibilita la reacción ante cualquier incidencia.

Entre los asistentes se encontraban nombres como EDP, Renault RCI Bank, Onnera Group yo Santa Lucía, que han compartido su experiencia en cuanto a los departamentos de atención al cliente y el trabajo de campo que han podido desarrollar gracias a herramientas de Salesforce como Service Cloud y Field Service.

Por cuanto se refiere al servicio de atención al cliente la evolución ha sido intensa durante los últimos dos años, experimentando una progresiva integración en el área comercial, lo que ha hecho preciso contar con herramientas tecnológicas como la automatización o la inteligencia artificial.

Automatización y resolución por capas

En otro apartado, el estudio Salesforce State of Service ha mostrado que un 77 % de los empleados considera positivamente la automatización de tareas rutinarias, al permitirles la concentración para afrontar trabajos más complejos. A ello pueden ayudar tecnologías de digitalización de procesos como el Voice-to-Text, que ya están incorporándose en los contact center.

Finalmente ha causado gran interés en este evento el modelo de resolución basado en la colaboración en torno a la petición de un cliente, un modelo en el que Slack ha adquirido una especial relevancia. El modelo se desarrolla mediante capas en las que si la incidencia no se resuelve en un primer nivel va escalando hasta el siguiente nivel, hasta llegar a aquel donde encuentra una resolución satisfactoria.