Salesforce: “Slack, integrado en nuestra nube, será el sistema operativo del nuevo mundo híbrido”

La nube ya fue la razón de ser de Salesforce cuando, en 1999, se creaba la compañía. Hoy, esa nube se erige como una de las tecnologías más relevantes a nivel empresarial, un vehículo esencial de la transformación digital a la que se enfrentan.

Analizamos con Laura Guzman, Area Vice President Cloud Sales en Salesforce, cómo ha evolucionado la propuesta de la compañía en la nube y cómo esta tecnología puede ayudar a las empresas a responder de forma ágil en un momento de profundos cambios como el que vivimos.

Pero, además, Laura Guzmán analiza qué líneas van a marcar la estrategia futura de Salesforce tras cerrar uno de los mejores trimestres de su historia y hacerse con la plataforma de mensajería y colaboración Slack.

-No hay duda de que la pandemia ha acelerado la transformación digital pero hay determinadas tecnologías como cloud computing que han resultado las grandes ganadoras en esa aceleración…. ¿Cómo ve Salesforce la adopción de la nube en España y cómo está cambiando Salesforce 360 para adaptarse a ello?

Salesforce es una compañía que ya nació en la nube, lo que hace que, incluso antes de la pandemia, ya afirmásemos que la nube permite a las empresas adaptarse a los cambios con muchísima mayor flexibilidad que aquellas que tienen sistemas on premise.

Además, en un modelo en la nube, al final todos los clientes pueden acceder a la misma solución, todos disponen de la misma versión, etc. Es lo que Salesforce denomina la “democratización del software”. Todas esas ventajas que ofrece la nube, en un momento como el que están viviendo actualmente muchas compañías, en el que, sean del tamaño que sean, se ven obligadas a reiventarse de una manera muy rápida, este modelo cloud hace posible que muchas de ellas puedan hacerlo ágilmente, frente a otros modelos con los que no sería posible.

Para nosotros esa es nuestra bandera: democratizar, gracias al cloud, el acceso a la tecnología a todo tipo de compañías, estar continuamente innovando, lanzando nuevas versiones y que éstas estén disponibles para todos los clientes.

-Son muchos los que aseguran además que la nube ha conseguido democratizar la tecnología, hacerla accesible a todos, incluso a las pequeñas empresas. ¿Está de acuerdo? Y de ser así, ¿considera que esa democratización es más importante todavía en este momento y para este segmento empresarial en concreto?

En el caso de la pyme, la nube es esencial. La capacidad que les ofrece la nube para o bien poder acceder a soluciones ya hechas o, sobre estas mismas, desarrollar ellas sus propias soluciones, les permite evolucionar y transformarse de forma muy ágil.

Además hay que pensar que no solo es un tema de tecnología; si nos centramos, por ejemplo, en las medianas empresas, lo que nos dicen nuestros clientes es que, en esta situación que viven de transformación, están involucrados tecnología, clientes y procesos.

Por ello, desde Salesforce, les dotamos de la tecnología que precisan, permitiéndoles centrarse en el core de su negocio, pero también les ayudamos en los procesos.

En muchas empresas hay silos de información, departamentos que no se comunican… Y el mix entre personas, tecnología y capacitación y procesos es lo que hace que, al final, las empresas con las que trabajamos puedan adaptarse a los cambios de forma muy rápida.

-Otra de las grandes tendencias actualmente es toda aquella tecnología que permita gestionar y analizar los datos que manejan las empresas. ¿Cuáles siguen siendo los retos a la hora de extraer el valor que encierra toda esa información?

Es cierto que ya hace mucho tiempo que estamos hablando de la explosión de los datos pero, actualmente, estamos viviendo intensamente ese auge.

Nuestros clientes, tal y como lo vemos diariamente en Salesforce, utilizan datos de comportamiento, transaccionales, de engagement… Entonces, ¿cuál sigue siendo el desafío? Pues básicamente construir un perfil único de cliente, basado en la reconciliación de identidades.

De ahí surgen conceptos tan actuales ahora mismo como el Customer Data Platform o CDP, una de las novedades que hemos presentado desde Salesforce y que responde precisamente a ese desafío: unificar los datos de los clientes y usuarios, independientemente de la fuente que vengan.

Crear un perfil único para así poder dar al cliente esa experiencia personalizada y con ello, mejorar la atención y los propios resultados de las compañías.

-En ese sentido también caminaría otra de sus soluciones: Marketing Cloud 360. ¿Qué aporta? ¿Es la respuesta a la propia evolución del marketing, más digital que nunca y más centrado en el usuario como hablábamos?

Sin duda. Hace poco leía que los clientes cada vez somos menos fieles a las marcas. Solo queremos marcas que nos aporten algo, que nos hagan sentir. Por eso se habla ahora también mucho del marketing empático, de acciones de vinculación a la marca, etc.

En ese sentido, el CDP que comentábamos sería como una extensión de la solución que ya teníamos en Marketing Cloud. El objetivo de nuestra propuesta es estar presentes en todo el funnel de captación de clientes, conversión y fidelización.

Pues bien, durante todo ese funnel, lo que hemos ido haciendo es mejorar, a través de nuevas versiones, ciertas capacidades como el poder contactar con el cliente en tiempo real, mejoras en todo el sistema de lealtad, en las capacidades analíticas de la solución…  Recientemente, hemos presentado también la integración con WhatsApp y Snapchap para así crear audiencias específicas..

En definitiva, mejorar la solución constantemente para dar a las empresas lo que realmente necesitan para mejorar la interacción con sus clientes.

-Recientemente también presentaban Digital 360 For Industries, para servicios financieros, alimentación, sanidad y organizaciones sin ánimo de lucro. ¿Por qué esa enfoque vertical?

Salesforce es una compañía con un portfolio de producto muy potente y testado que nos permite crecer constantemente en el número de clientes que confían en nosotros.  Algo que, a la vez, hace que, cada día, sea para nosotros más importante hablar el lenguaje de nuestros clientes y, por tanto, conocer bien su actividad, su sector.

De ahí esa especialización digital que es a lo que estamos tendiendo con soluciones como esta. Una especialización que nos permite compartir lo que vamos aprendiendo de otros clientes.

Hemos creado esas verticales para poder aprovechar toda la información de la que disponemos y adaptar las soluciones con las que ya trabajaban nuestros clientes específicamente a cada una de las industrias a la que cada uno pertenece.

-En ese afán por responder cada vez mejor a las necesidades de cada cliente, ¿cómo ha cambiado la pandemia a las empresas españolas y a la propia Salesforce?

Una de las cosas que más nos demandan los clientes ahora es tanto anticipación como capacidad para responder a los cambios de una forma rápida.

En este sentido, hablamos cada vez más con los clientes de Inteligencia Artificial, una tecnología que aplicada a cada una de las soluciones que tenemos en el portfolio de Salesforce, les permite, precisamente, anticiparse a cualquier cambio.

Así, cada vez cobra más importancia nuestra solución Salesforce Einstein, que es transversal a todas nuestras soluciones y que es lo que ahora mismo más están demandado nuestros clientes.

-Uno de los grandes retos que conlleva esa transformación es encontrar el talento digital necesario para realmente poder llevarla a cabo. ¿Cómo está contribuyendo Salesforce a potenciar esa tan necesaria formación en habilidades digitales?

Es cierto que las capacidades están cambiando, cada vez más se demandan capacidades analíticas, conocimientos en IA o cloud… Y, en ese sentido, nuestra propuesta Salesforce Economy  precisamente lo que busca es promover esa capacitación y, con ello, la creación de empleo.

Además, en ese objetivo, contamos con una plataforma de formación, Salesforce Trailhead, que permite a cualquier persona adquirir las habilidades necesarias para optar a un puesto de trabajo en nuestra compañía. Se lanzó en 2014 y, a día de hoy, ya son casi 2 millones de personas las que han pasado por ella.

Es una forma también de lo que comentaba antes, de democratizar la formación, de hacer accesible a todos la capacitación en nuevas habilidades y así su posibilidad de obtener un empleo.

-La compañía ha cerrado el que, sus propios directivos, han declarado como el mejor trimestre de la historia y lo han hecho en mitad de una pandemia. ¿Cuáles cree que han sido las claves de este éxito?

Sí, es cierto. Ha sido el mejor trimestre en la historia de Salesforce y las razones hay que buscarlas en el propio mercado, que demanda que las empresas se transformen y lo hagan de una forma ágil, un desafío en el que se ha visto que Salesforce es el partner ideal para lograrlo.

También creo que es importante y ha contribuido a ese éxito el hecho de que en Salesforce siempre hemos sido muy fieles a nuestros valores: confianza, innovación, clientes contentos, etc. y eso, más que nunca, en esta situación, ha sido valorado por los clientes que han decidido apostar por nosotros.

-Otro gran titular lo protagonizaban hace poco al hacerse con Slack, una de las operaciones comerciales más importantes del último año. ¿Qué aporta al negocio de Salesforce esta operación?

Si tuviera que resumirlo en una frase te diría que Slack nos va a permitir ofrecer una nueva forma de trabajar. La pandemia ha provocado un auge del teletrabajo que va a transformar el modelo laboral, con un nuevo escenario en el que combinaremos el trabajo presencial y remoto.

Y, precisamente, Slack, junto a Salesforce, va a ser el nuevo sistema operativo de ese nuevo mundo híbrido.

Slack se va a integrar en todas nuestras nubes y transformará la manera en la que los clientes se comunican, comparten información, trabajan….

-¿Qué planes tiene para el nuevo curso? ¿Qué novedades nos esperan por parte de Salesforce?

Todo va a girar alrededor de la línea que estamos ya defendiendo: el Customer 360. Poner al cliente en el centro y, a partir de ahí, seguir innovando y adquiriendo nuevas capacidades como hemos hecho con Slack para que nuestra plataforma pueda seguir respondiendo a las demandas de los clientes, de forma ágil.

Realmente vamos a seguir haciendo lo que hemos hecho desde el inicio: poner el cliente en el centro para poder responder a lo que necesita, anticipándonos incluso a las nuevas demandas que va a tener.