Salesforce muestra cómo la IA y la automatización marcan el servicio de atención al cliente

Con el jazz como hilo conductor y como banda sonora (en directo) Salesforce celebraba en el Madrid Salesforce Service Summit, el principal evento específico sobre las soluciones tecnológicas de Service Cloud, orientadas al sector de atención al cliente y contact center, y Field Service, centradas en los servicios de trabajo de campo.

Un evento que congregó a más de 250 personas para descubrir las tendencias que marcarán el desarrollo del servicio al cliente, tras la pandemia, más alineado que nunca con el negocio, según Salesforce.

“Todas las compañías están planteándose cómo lograr que todos sus procesos, ya sean de ventas, de servicio o de asistencia técnica se puedan ofrecer en remoto. Estamos viendo cómo los equipos de servicio, que antes tenían un foco absoluto en satisfacción del cliente, ahora asumen objetivos de negocio, ya que, además de resolver su incidencia, buscan también una nueva venta, un nuevo lead”, afirmaba Laura Abarquero, RVP de Service Cloud Iberia.

Un cambio en el servicio de atención al cliente en el que contar con herramientas tecnológicas como la Inteligencia Artificial o la automatización que permiten ya no solo tener una visión 360 del cliente para así ofrecerle la mejor experiencia sino además ofrecer también una mejor experiencia a los propios empleados, a los agentes de atención al cliente de las empresas.

Visión unificada del cliente

Así, Salesforce ha mostrado algunas de las funcionalidades que ofrecen sus soluciones Service Cloud y Field Service para obtener una vista unificada de los clientes, algo que “mejora los índices de resolución de casos a la primera con un servicio en tiempo real y facilita la reacción ante cualquier tipo de incidencia”.

En ese sentido, por ejemplo, la automatización se presenta como una de las tendencias más relevantes en el servicio de atención al cliente.

Una tecnología que responde a las demandas de las propias empresas como apunta el estudio Salesforce State of Service en el que el 77% de los empleados considera que automatizar las tareas rutinarias, como recopilar información básica y comentarios de clientes, permite concentrarse en trabajos más complejos.

Así,  además, señalan desde Salesforce, “el auge de tecnologías que ayudan a digitalizar el proceso end-to-end como el Voice to Text que se ha trasladado a los contact centers y se está adoptando a ritmos 25 veces más rápidos que antes de la pandemia”.

El case swarming y Slack

Otra de las grandes tendencias que marca el desarrollo de los servicios de atención al cliente es la colaboración o el llamado case swarming, un modelo de resolución basado en la colaboración en torno a una petición del cliente y en el que Slack adquiere una relevancia esencial.

Frente al modelo actual que funciona por capas (primero, el llamado el front line, desde donde si no se resuelve la incidencia, se escala a un segundo nivel, un tercero, y así sucesivamente) el case swarming involucra en un grupo de trabajo en Slack a todos los profesionales (incluso a especialistas que no pertenecen a atención al cliente) con objetivo de resolver lo más rápido posible la incidencia y se mantiene siempre como único punto de contacto con el cliente al primer agente que le ha atendido.

Durante el evento, Salesforce ha contado con el apoyo de clientes como EDP, Renault RCI Bank, Onnera Group o Santa Lucía para aportar el enfoque práctico de las Salesforce (Service Cloud y Field Service) y cómo les ayuda en su día a día.

Así, por ejemplo, Marcos Pallas Méndez, Marketing LPG Manager en CEPSA. GASIB relataba cómo, con las soluciones de Salesforce, además de simplificar las soluciones con las que gestionaban su relación con el cliente de cinco herramientas distintas a una sola, han logrado un time to market mucho más rápido, para introducir nuevos servicios o productos al mercado y han logrado situar al cliente en el centro.

Por su parte, Carlos García Morata, Responsable Canales y Clientes en Santa Lucía exponía cómo la principal ventaja que han obtenido de confiar en Salesforce Cloud es la capacidad de obtener datos de cómo funciona la atención al cliente para así medir y mejorar. Santa Lucía además ha revelado que, actualmente, se encuentra inmersa en la próxima implantación de asistentes virtuales y WhatsApp como vía de atención al cliente así como analizando la adopción de Salesforce Field Service.