En el actual panorama empresarial la gestión eficiente de los datos se ha convertido en un factor clave para mejorar la productividad, reducir costes y anticiparse a las necesidades de los clientes. Es en este último aspecto donde las organizaciones están poniendo un especial enfoque, utilizando la analítica de datos y tecnologías avanzadas de inteligencia artificial o big data para obtener información valiosa que les permita tomar decisiones informadas y mejorar la relación con sus clientes.
Salesforce, multinacional líder en soluciones de CRM, ha sabido adaptarse a esta realidad y ha incorporado la inteligencia artificial en su software para potenciar las capacidades analíticas de sus clientes. Desde Salesforce se señala que aunque la mayoría de los líderes empresariales reconocen la importancia de los datos en la toma de decisiones, muchos aún no son capaces de aprovechar todo su potencial para impulsar el crecimiento de sus negocios.
La evolución del CRM ha sido notable en los últimos años. A principios de los 90 Salesforce introdujo en el mercado el primer CRM en modo as a service, ofreciendo ventajas como agilidad, escalabilidad, actualizaciones periódicas, menor coste y mejora de la productividad. Estas características hicieron que Salesforce se convirtiera en líder del mercado del CRM, dejando atrás los sistemas obsoletos on-premise.
Sin embargo el segundo gran cambio en la evolución del CRM está relacionado con la utilización de los datos para personalizar las experiencias de los clientes. Según algunos informes, el 78 % de los clientes son más propensos a volver a comprar en compañías que ofrecen experiencias personalizadas basadas en datos, lo que se traduce en un crecimiento del 15 % superior al de sus competidores. Es en este contexto donde Salesforce ha desarrollado su CRM Analytics, antes conocido como Tableau CRM, una innovación explosiva que busca transformar el mercado del Customer Experience al incorporar funcionalidades potenciadas por la inteligencia artificial.
El uso de la inteligencia artificial en el CRM de Salesforce permite convertir los datos en el centro de la estrategia empresarial, ofreciendo información valiosa para mejorar la relación con el cliente y ofrecer experiencias personalizadas que fidelicen al cliente. Esta herramienta es aplicable a todos los sectores empresariales y a prácticamente todos los departamentos de una organización, ya que permite obtener insights y recomendaciones en tiempo real para la toma de decisiones informadas.
El uso de datos en todas las áreas de negocio se ha convertido en un factor diferenciador en el mercado actual. Las decisiones basadas en datos son más eficaces y reducen los riesgos de interpretación. Sin embargo aún queda camino por recorrer para construir una cultura de datos saludable en todas las organizaciones. La tecnología está disponible pero es necesario que llegue a todos los niveles de la organización para aprovechar todo su potencial.
Salesforce tiene como objetivo seguir evolucionando su plataforma en los próximos meses para ofrecer una solución de datos y analítica aún más completa, escalable y potenciada por la inteligencia artificial nativa de Salesforce. La meta es que sus clientes puedan incorporar conocimientos visuales y predictivos en su operativa.
Además, Salesforce ha incorporado en CRM Analytics innovaciones como:
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