Salesforce Data Cloud, la plataforma que resuelve la fragmentación de los datos (y los departamentos)

Salesforce Data Cloud tiene sus raíces en la visión de Salesforce de democratizar el acceso a los datos y ofrecer herramientas que permitieran a las empresas comprender mejor a sus clientes. La plataforma se lanzó oficialmente en 2012 como Data.com, producto de la adquisición por parte de Salesforce de Jigsaw Data Corporation, una empresa que se especializaba en la creación y gestión de bases de datos de contactos empresariales.

Tras la adquisición, Salesforce Data Cloud se convirtió en un componente fundamental de la estrategia de Salesforce para permitir a las organizaciones enriquecer sus datos existentes con información de contacto precisa y actualizada. La plataforma facilitó la integración de datos de terceros en Salesforce CRM, permitiendo a las empresas acceder a una amplia gama de datos externos para mejorar sus procesos de ventas y marketing.

Con el tiempo, Salesforce Data Cloud evolucionó más allá de las simples listas de contactos para convertirse en una solución integral de gestión y activación de datos. La plataforma se expandió para incluir datos demográficos, datos de comportamiento en línea, datos sociales y más, todo ello con el objetivo de proporcionar a las empresas una visión holística de sus clientes (existentes y futuros).

“En ese momento ya nos dimos cuenta de que todos esos datos se encontraban extremadamente fragmentados”, nos explicaba Ryan Strynatka, SVP & COO, Salesforce Data Cloud, en un encuentro con motivo del congreso Salesforce World Tour celebrado la semana pasada en Madrid: “Si pensamos en las distintas categorías y departamentos empresariales, lo cierto es que existe una gran fragmentación. Así que en 2019 nos propusimos poner el foco en la unión de todos esos datos”.

La integración de Salesforce Data Cloud con otras soluciones de Salesforce, como Salesforce Marketing Cloud, Salesforce Sales Cloud o Salesforce Commerce Cloud, fue un paso crucial en su evolución. Esto llevó a la creación de Salesforce Customer 360, una plataforma unificada que permite a las empresas conectar todos los puntos de contacto con los clientes y aprovechar datos precisos y actualizados para ofrecer experiencias personalizadas y relevantes.

Salesforce Customer 360 utiliza la tecnología de Salesforce Data Cloud para consolidar y enriquecer datos de clientes en tiempo real, lo que permite a las empresas comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes. Esta integración ha sido fundamental para impulsar la adopción de estrategias centradas en el cliente y mejorar la fidelidad del cliente a lo largo del tiempo.

“La idea era tener una federación de datos tanto de entrada como de salida para construir soluciones flexibles que se adapten al flujo de trabajo de las organizaciones”, añadía Strynatka. La clave de Salesforce Data Cloud, además de ser un desarrollo nativo en la nube, es mezclar el almacenamiento de datos de forma interna con el acceso a fuentes externas sin necesidad de tener que replicar dicha información, lo que Salesforce denomina ‘Zero Copy Architecture’. Y aquí también se incluyen los datos transaccionales que se están generando o cambiando a cada instante, así como los datos de sistemas tradicionales ‘Legacy’: “Unificar los datos ‘en línea’ junto con los datos ‘en reposo’ ayuda notablemente a desbloquear todo tipo de nuevos casos de uso creativos para impulsar mejores experiencias para el cliente y, por ende, mejores resultados empresariales”, sentenciaba el directivo.

Tal avalancha de información disponible para los empleados de las organizaciones genera a su vez otra problemática: Cómo procesarla de forma eficiente para conseguir mejorar la experiencia de los clientes. Es aquí donde entra en juego la inteligencia artificial generativa que Salesforce está desplegando con bastante éxito a través de Einstein Copilot Studio, uno de los componentes más recientes implementados en la plataforma Einstein 1 Studio.

Einstein Copilot Studio está compuesto por Copilot Builder, Prompt Builder y Model Builder.

También durante el Salesforce World Tour tuvimos la ocasión de charlar con Carlos Iván Lozano, Director of Product Management, Salesforce AI; que nos ofrecía interesantes detalles sobre esta recién anunciada tecnología: “Estos tres aplicativos permiten configurar y crear las nuevas interfaces conversacionales sin necesidad de ser un experto en ciencia de datos, por ejemplo”.

El responsable no dudaba en señalar que nos encontramos en un momento en el que todo ha cambiado gracias a estas tecnologías ya que “se puede hacer mucho más con mucho menos. Gracias a la IA generativa, el lenguaje natural se ha convertido en una función de programación sin precedentes. Lo único que tenemos que saber es escribir y encontrar las preguntas adecuadas para poder interactuar con todos esos datos internos y externos que maneja salesforce a través de Data Cloud y las distintas herramientas en las que está integrado Einstein Copilot”, declaraba Lozano.

Por su parte, Gonzalo Goñi, Solutions Engineering Director de Salesforce España, añadía lo siguiente para explicar estos tres aplicativos de Einstein Copilot Studio: “En el fondo son tres áreas dentro de la plataforma de personalización de estas experiencias para configurar lo que antes era responsabilidad de los departamentos de TI y que ahora se ha democratizado para que cualquier usuario del sistema autorizado pueda diseñar el uso de la IA en nuestra plataforma Salesforce Customer 365”.

De esta forma nos encontramos con Model Builder, que  permite dar de alta modelos de IA que no tienen porqué ser solo generativos, sino también predictivos, para que posteriormente se puedan usar en cualquier lugar del interfaz en función de las necesidades por las que se ha diseñado esa capacidad.

Por su parte, Prompt Builder facilita la creación de preguntas o consultas para obtener los resultados adecuados. Goñi resaltaba que “las consultas o ‘prompts’ son una especie de mezcla entre ciencia y arte. Hay que saber preguntar para conseguir los resultados deseados y no otros”. Prompt Builder es utilizado por los expertos en realizar estas preguntas de tal forma que posteriormente estén disponibles para que el resto de usuarios solamente tengan que hacer clic en un botón que contiene la consulta.

Por último, Copilot Builder “es el siguiente nivel de sofisticación ideado para que otros usuarios más avanzados puedan realizar sus propias consultas personalizadas, pero también conversaciones con la IA para que pueda ir avanzando en el flujo de trabajo y ejecutando acciones que entiende (ya que está entrenada para ello) de forma automática, ahorrando tiempo en tales procesos.

La inteligencia artificial generativa implementada por Salesforce es, sin duda, el siguiente nivel en la eficiencia de los empleados y el elemento que cierra el círculo en la gestión de la ingente cantidad de datos que manejan las organizaciones.