Muchos señalaron a la pandemia como la razón del espectacular incremento del comercio online pero lo cierto es que hoy, incluso con las medidas de distancia social más relajadas, el fenómeno del ecommerce no deja de crecer y ganar adeptos.
Así lo ponía de manifiesto el último estudio trimestral de Salesforce Shopping Index, que revela cómo el comercio online en España protagonizaba un crecimiento en ventas del 14% durante el tercer trimestre de 2021, tres puntos por encima de la media global, con respecto al mismo período del año anterior.
Y, sin ir más lejos, también Salesforce anunciaba cómo, durante la pasada temporada navideña, las ventas digitales globales superaban el billón de dólares en todo el mundo.
No hay duda. Compramos cada vez más a través de Internet y las compañías, da igual su sector o tamaño, deben adaptarse a esta realidad. Un salto en el que, como explica Enrique Mazón, vicepresidente de Soluciones eCommerce de Salesforce, lo más importante es ofrecer al consumidor una experiencia personalizada.
Un reto en el que, además, no dejan de surgir nuevas posibilidades, tecnologías y tendencias en las que la propia Salesforce ya está trabajando.
Analizamos con Mazón cómo, tras la Inteligencia Artificial o el click & collect, las compras sociales, las plataformas de Headless & Composable Commerce o la explosión del comercio electrónico B2B marcarán los próximos hitos del comercio electrónico.
—No hay duda. El comercio electrónico no solo se ha consolidado durante este año sino que además ha alcanzado cifras históricas, según los últimos datos que ha hecho públicos Salesforce. ¿Significa esto el fin del comercio físico?
Para nada. El comercio físico no va a desaparecer porque es un gran complemento del comercio electrónico. De hecho, hoy ya no es posible hablar del canal físico o el online como dos mundos separados. Hoy la visión correcta es hablar de un consumidor que va a interactuar con el retail a través de cualquier canal y lo que hay que estar es preparados para poder atender esa interacción del consumidor en su canal de preferencia.
Es verdad que la tienda física está en plena transformación; durante la pandemia hemos visto cómo los empleados de las tiendas físicas se dedicaban, por ejemplo, a asesorar a clientes a través de un medio digital sobre qué producto comprar; tiendas que se transformaban para tener stock en la tienda y directamente servir el pedido desde la tienda física en lugar de desde un almacén…
O una de las tendencias más importantes que hemos visto consolidarse en los últimos meses, el llamado click & collect que, aunque nació en EEUU hace ya un par de años, se ha extendido enormemente en todo el mundo, especialmente en España.
Un servicio que además no solo es algo valorado por el cliente, es también una oportunidad de nuevas compras. Cuando el cliente va a recoger su pedido a la tienda física, es muy probable que acabe comprando algo más.
Lo hemos visto en la última campaña, la de Navidades, en la que los retailers que ofrecían este servicio han vendido más que los que no daban esta opción.
Además es una fórmula más económica y, cómo no, más sostenible, uno de los grandes desafíos del sector.
—En el último Salesforce Shopping Index, vemos también cómo España está por encima incluso de la media global en ventas por ecommerce pero, al mismo tiempo, vemos que también somos los retailers españoles los que tienen las cifras más altas en aspectos básicos como el abandono de carritos de compra…
Esto responde al distinto grado de madurez del comercio electrónico en los distintos mercados. En algunos países, el crecimiento del ecommerce es menor que en España pero porque la penetración que ya tiene allí es mayor.
Y esa mayor madurez del comercio electrónico en algunas geografías también se traduce en una mayor madurez del consumidor; el incrementar el ratio de conversión y reducir la tasa de carritos abandonados es sin duda una prioridad para cualquier ecommerce y la tecnología ayuda muchísimo a mejorar estos ratios a través de la inteligencia artificial.
—La adopción del comercio electrónico ¿está evolucionando igual de rápido tanto en el entorno B2C como en el entorno B2B?
El comercio electrónico B2B es una de las oportunidades más claras de crecimiento para las compañías. Al igual que como consumidores hemos visto que comprar en canales digitales es muy conveniente, los compradores profesionales también se están dando cuenta de estas ventajas.
Lógicamente hay que tener en cuenta que el proceso de compra es totalmente distinto; como profesional, se compran grandes volúmenes, con una política de precios negociada en función del volumen de compra, con formas de pago distintas…
Pero ahí el valor de nuestro Commerce en el canal B2B es que está totalmente integrado con el CRM y con la plataforma de atención al cliente de esas empresas. Esto permite a un fabricante, por ejemplo, saber que le compra el cliente profesional, si responde a las promociones que le hace y, en la siguiente interacción que tenga con él, en función de toda esta información, puede proponerle acciones concretas, productos específicos o promociones personalizadas.
Es una tendencia y está creciendo a gran velocidad; todas las empresas que están vendiendo en el entorno B2B van a acabar teniendo un canal digital para interactuar con sus clientes porque van a ser ellos mismos los que se lo demanden.
—¿Qué nuevos hitos cree que van a marcar el futuro del comercio electrónico? Y, sobre todo, ¿cómo puede responder Salesforce Commerce Cloud a ellos?
Una de las fortalezas que tenemos en Commerce Cloud no solo es la innovación de la propia Salesforce sino también el ecosistema de partners que tenemos que, constantemente, complementa nuestras capacidades con funcionalidades adicionales.
A lo largo de este año, en los diferentes eventos y acciones que realizaremos, veremos un enfoque muy fuerte en innovación, lo que incluye cuestiones como Realidad Virtual y Realidad Aumentada, Virtual Showrooming, ventas en el canal digital pero desde la tienda física…
Y también analizaremos una las innovaciones que más fuerza está tomando: la compra social o grupal, una nueva forma de comprar que implica a varias personas con el mismo interés de compra y que reciben un descuento o promoción por comprar de manera conjunta.
La comunicación entre estos compradores suele hacerse a través de las redes sociales y ahí es donde Salesforce tiene una valor diferencial: Slack, que va a estar integrado en el ecommerce de cualquier compañía y va a permitir realizar esa compra social de forma totalmente integrada en su propio site.
Slack junto a nuestras plataformas de Commerce y Marketing nos va a permitir ofrecer esa experiencia de compra social o grupal de forma única.
—Otra tendencia por la que Salesforce está apostando es el llamado Headless & Composable Commerce. ¿Qué previsiones manejan respecto al crecimiento de estas plataformas?
Tenemos que estar donde está el consumidor y si mañana es en el metaverso, pues estaremos allí, ofreciendo que ese consumidor con un click pueda hacer allí también sus compras.
Lo que no tiene sentido es remar contra corriente; hoy en día cada vez hay más canales digitales y las marcas tienen que adaptarse a esto. Esta es una de las razones por las que el headless está en auge actualmente.
Tradicionalmente los clientes montaban plataformas de ecommerce en las que el front end y el back end estaban totalmente integrados pero, debido a la gran proliferación de canales digitales que vivimos y a la necesidad de interactuar con el consumidor de una forma más ágil y flexible, adaptando de forma rapidísima la experiencia al canal que el cliente elige, lo que están haciendo cada vez más compañías es separar la capa del front end de los servicios de back end.
Para facilitar ese paso, recientemente, lanzamos un acelerador que lo que permite es construir Progressive Web Apps de una forma mucho más rápida y además, a diferencia de otras soluciones que hay en el mercado, en Commerce Cloud les ofrecemos también la gestión de todas estas aplicaciones que suele ser la parte más crítica a nivel de seguridad, escalabilidad y disponibilidad.
—Lo que no es una novedad pero sí sigue siendo esencial para ofrecer la mejor experiencia al cliente es el uso de la Inteligencia Artificial. ¿Cómo resuelve Salesforce está necesidad?
Nuestra plataforma de comercio electrónico incorpora la Inteligencia Artificial (IA) desde hace mucho tiempo con un solo click. Con ese simple gesto conseguimos que Einstein, nuestra solución de IA, empiece a almacenar y analizar los datos del comportamiento que están teniendo los usuarios para, con esta información, comenzar a elegir distintas estrategias en esa personalización de la experiencia de compra.
En general, el impacto que está teniendo Einstein en un cliente que no estaba utilizando previamente esta tecnología para, por ejemplo, recomendar productos al cliente, en función de sus compras, gustos o necesidades, supera un incremento del 10 por ciento, de media, en sus ventas.
Es la base; yo no concibo un ecommerce que no tenga capacidad de personalización; de hecho, el consumidor lo pide y si no se lo ofreces, elegirá otro ecommerce sin dudarlo.
—Más de 7.000 sitios de comercio electrónico en todo el mundo ya confían en Salesforce Commerce Cloud. ¿Cuál cree que es la razón?
Hay algo que podría explicarlo fácilmente y es que, cuando un cliente viene de otra tecnología a nuestra plataforma, lo que más le sorprende es que no tiene que hacer nada. Nosotros nos encargamos de todo.
Tenemos clientes para los que, por ejemplo, las campañas de Navidad o Black Friday suponían una auténtica pesadilla, pendientes en todo momento de que funcionara la web, de que estuviera disponible, etc.
Con nosotros saben que va a estar 100 por cien disponible y sin que tengan que hacer nada.
Esa es, tal vez, una de las cosas que más valoran de nosotros: la simplificación. Pensamos que cualquier retail, de media, tiene 44 sistemas distintos para gestionar su negocio. En un momento clave de transformación de la industria como el que vivimos, es necesario que conozcan bien a su cliente, para, tras ello, ofrecerle los productos o servicios que necesita a través de su canal de referencia, con una atención al cliente adecuada para que si por ejemplo se pone en contacto con nosotros, el agente que le atienda sepa quién es, qué ha comprado, si ha tenido algún incidente antes, etc.
Lograr ese conocimiento, ese dato único del cliente, ofrecer una experiencia personalizada, a través del canal que sea, es de una complejidad enorme.
Frente a ello, Commerce Cloud le permite, en una única plataforma, gestionar absolutamente toda esta experiencia y adaptarse ágilmente y de forma sencilla a cualquier cambio que pueda producirse.
Además, el común denominador de todos nuestros clientes es que tienen claro el objetivo de hacer crecer su negocio digital y, la gran mayoría, está buscando cómo internacionalizar su marca.
Y precisamente ese reto, el gestionar un ecommerce en múltiples países, es una de nuestras fortalezas. La solución más ágil y flexible para hacerlo, de forma centralizada, es Salesforce Commerce Cloud.
En España, de hecho, estamos creciendo muchísimo. Nuestro día a día es migrar clientes de otras plataformas que buscan una que sea escalable, robusta, segura, que permita tener una buena experiencia de búsqueda, navegación, personalización, etc. y que además tenga integrada la parte de atención al cliente y la de marketing para, precisamente, poder da esa experiencia personalizada. Todo eso es lo que les ofrecemos y la razón de que nos elijan.
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