Salesforce cierra el círculo con la integración de Customer 360 y Slack

Salesforce celebró hace unos días su congreso mundial Dreamforce 21, que en esta ocasión se desarrolló en formato híbrido con unos 1.000 asistentes presenciales. Para compensar las limitaciones provocadas por la pandemia mundial, este año ha potenciado los Innovation Days, con los que acercará a nivel local todas las novedades presentadas en Dreamforce. 

Esta semana hemos tenido un encuentro con portavoces de la compañía para que nos las cuenten de primera mano, además de conocer algunos detalles del mercado español y la situación actual del fabricante de software en la nube, que sigue expandiendo su portfolio más allá del CRM e integrando todas las herramientas en Customer 360, la plataforma que quiere poner al cliente en el centro de los negocios. 

Enrique Polo de Lara, Vicepresidente Senior y Country Leader de Salesforce Iberia, explica cómo ha cambiado el panorama empresarial tras la pandemia, con muchos más contactos digitales entre la fuerza laboral y en la relación con los clientes. 

En estos casi dos últimos años, los consumidores han comprado más a través de internet y esto ha generado una mayor exigencia, algo que las compañías deben tener en cuenta para ofrecerles una mejor experiencia de compra. 

También hacía referencia a la sostenibilidad, donde el papel de las organizaciones es cada vez más importante: “Las empresas tienen que hacerse responsables de ciertas cosas como la sostenibilidad. A nivel mundial, la institución más fiable no son los organismos públicos sino las empresas, que tienen que ayudar en materia de sostenibilidad porque su área de competencia debe tener impacto”. 

En este sentido, Salesforce ha anunciado diversas iniciativas enmarcadas dentro de Sustainability Cloud, su plataforma para medir la huella de carbono al proporcionar un cálculo de emisiones, incluso con la posibilidad de realizar un seguimiento exhaustivo de cada activo de las organizaciones. Sustainability Cloud busca ser el detonante para que las empresas adopten una cultura de emisiones cero y aumentar el respeto por un medioambiente que ya está muy tocado. 

Customer 360 y Slack, con el cliente en el centro 

En la nueva normalidad que nos toca vivir tras la pandemia, la tecnología está jugando un papel principal. Sin ella, millones de personas no habrían podido desarrollar su trabajo de forma remota, algo que llega para quedarse a través del modelo híbrido. Para ello, es necesario desplegar una “gran sede digital”, tal y como recalca Pau Contreras, Vicepresidente de Solution Engineering de Salesforce Iberia, al desgranar las novedades presentadas en Dreamforce. 

Esta Sede Digital no es otra cosa que la combinación de tecnologías que permita integrar las aplicaciones empresariales con soluciones de trabajo colaborativo. Llevado a la oferta de Salesforce, se trata de integrar la plataforma Customer 360 con la recién adquirida plataforma colaborativa Slack. 

Efectivamente, el fabricante ha anunciado una integración completa para que las empresas puedan disponer de trabajo colaborativo a la hora de hacer frente a las tareas de marketing, ventas, comercio, servicio de atención al cliente, visualización de datos, servicios de plataforma y de integración y formación, entre otras. Es lo que Salesforce denomina “una única fuente de verdad sobre sus clientes”. 

La integración de Slack en la plataforma supone añadir una nueva capa de colaboración a las herramientas que ya tenía disponibles el fabricante dentro de Customer 360, así como a las capacidades de inteligencia artificial que proporciona Einstein, el motor que realiza predicciones de todo tipo para mejorar los negocios y la relación con los clientes en base a la información corporativa que es capaz de procesar. Actualmente, la compañía asegura que Einstein ya está realizando 116.000 millones de predicciones cada día.

Slack también se integra con una cuarta capa, Hyperforce, con la que llevar toda la plataforma a cualquier nube y facilitar su escalabilidad a las empresas.

Esta integración completa de Slack con Customer 360 se complementa con otras novedades dentro de cada área de negocio que pasamos a resumir a continuación:

• Sales Cloud. En las herramientas de ventas, las empresas cuenta ya con una visión completa de cada transacción, de extremo a extremo y con inteligencia artificial para conocer con exactitud todo el ciclo de vida de la venta. Es lo que la compañía denomina Revenue Intelligence. Asimismo, este servicio ha mejorado el proceso de incorporación de nuevos comerciales con herramientas que les ayudan a formarse y conocer la estrategia de ventas de la organización.
• Atención al Cliente. Debido a las necesidades del modelo trabajo híbrido, los centros de contacto deben vivir en el cloud, por lo que Salesforce ha incorporado nuevas funcionalidades a su plataforma para que los agentes del Contact Center puedan hacer uso de nuevos flujos de trabajo que les permitan ser más eficaces en este área tan importante para las empresas. 
• Marketing Cloud. Nos dirigimos hacia un mundo sin cookies que respete la privacidad de los clientes para aumentar su confianza. Por tanto, los datos que se puedan recopilar de los usuarios deben unificarse para tener una visión más amplia de sus intereses, comportamientos, etc. En la herramienta de CRM de Salesforce se incluyen ahora más capacidades de segmentación a través de inteligencia artificial, creación de contenidos, automatización y personalización de interacciones con los clientes.
• Commerce Cloud. Cuenta con nuevas funcionalidades de alerta para que los responsables puedan adelantarse a las tendencias y resolver más rápidamente problemas con los pedidos. Además, Salesforce destaca nuevas capacidades de personalización de las tiendas online para adaptarse a las necesidades de cada cliente.
• Tableau. Otras de las recientes adquisiciones de Salesforce que le ha permitido a la compañía potenciar enormemente las capacidades analíticas. En esta estrategia de integración, Tableau está disponible dentro de Customer 360 y el resto de nubes que tengan las empresas. 
• Mulesoft. La plataforma de desarrollo y conectividad mediante APIs quiere potenciar ahora el uso de automatización robótica de procesos (RPA), una tendencia al alza en el mercado. Asimismo, se ha creado un repositorio universal de APIs que incluye también las de terceras partes. También es destacable Mulesoft Composer para reducir la complejidad en el uso de estas piezas de código que conectan servicios. 
• Hyperforce. La modalidad que permite escalar la plataforma de Salesforce Customer 360 tendrá próximamente una zona operativa en la Unión Europea para ayudar a cumplir con las normativas en materia de protección de datos.