Salesforce amplía su plataforma Cloud Services con herramientas de servicio al cliente

Salesforce ha anunciado la “próxima generación” de su plataforma Service Cloud, que ha rediseñado con nuevas características y mejoras para facilitar la configuración y administración de aplicaciones.

Los agentes de servicios podrán administrar y resolver los problemas de los clientes desde cualquier lugar usando la nueva aplicación móvil de Service Cloud para iOS y Android que se publicará a final de año.

Salesforce también ha anunciado la posibilidad de ampliar la funcionalidad de Cloud Services con aplicaciones adicionales disponibles en Salesforce AppExchange o personalizar la plataforma con Lightning Builder.

Respecto a Lightning, los componentes se pueden incorporar simplemente arrastrándolos y soltándolos a Service Cloud. Actualmente, las aplicaciones disponibles de Cloud Service incluyen varias funciones de telefonía y gestión de centros de llamadas de Dialpad, NewVoiceMedia y Talkdesk; seguimiento de activos del Internet de las Cosas (IoT) y la cartografía de MapAnythingLive, y el paciente y las comunicaciones proveedor de atención médica de Healthwise.

En el frente de administración, Salesforce ha agregado nuevas capacidades a la consola de servicio de Lightning, incluyendo el panel visual “Case Kanban” que muestra casos en la cola para ayudar a los agentes de servicio a priorizar su tiempo.

Otro componente, Community Agent 360, muestra la historia de la comunidad de un cliente dando al agente algún contexto sobre las actividades recientes de los clientes, como un artículo de soporte reciente que el cliente puede leer para que el agente no repita información o sugiera una solución que el cliente ya ha intentado.

Una función de búsqueda federada permite a los agentes encontrar información relevante en Salesforce y en fuentes de datos externas como Confluence, YouTube, Dropbox y Box.

“Las nuevas funciones de administración y despliegue basadas en la nube que Salesforce ha añadido a su Service Cloud están diseñadas para abordar problemas centrales de interés para sus clientes comerciales”, ha afirmado Charles King, analista principal de Pund-IT, a eWEEK en un correo electrónico.

“Central es la evolución de los clientes dinámicamente activados y proactivos con acceso a potentes tecnologías de comunicaciones y plataformas para resaltar experiencias inusuales y compartir sus sentimientos”, ha destacado King.