Salesforce: 25 años de revolución tecnológica y compromiso social

Salesforce está celebrando el 25 Aniversario de su fundación en un momento dulce tanto para el sector tecnológico como para la compañía, tal y como declaraba en rueda de prensa Enrique Polo de Lara, SVP y Country Leader de Salesforce Iberia.

La compañía especializada en CRM en la nube ha experimentado un crecimiento continuado a lo largo de estos 25 años para convertirse en el principal proveedor de este tipo de soluciones para la gestión de la relación con los clientes. No menos importante ha sido su relevancia a nivel mundial a la hora de acelerar la adopción del software como servicio y el pago por uso, una modalidad que ha ido desplazando al software tradicional hasta dejarlo en una situación residual.

Pocos habrían apostado en el año 2000 por este hecho cuando Salesforce lanzó al mercado la primera versión de su aplicación CRM. En la actualidad, Salesforce disfruta de una cuota de mercado del 22,3% en este segmento y sus ingresos han aumentado un 11% interanual. Además, tal y como apuntaba el directivo, se ha incrementado considerablemente el margen operativo tras la reestructuración llevada a cabo el año pasado.

La historia de Salesforce es una historia de innovación, pero también de sostenibilidad e igualdad, dos conceptos que en los últimos años se han puesto de manifiesto en prácticamente todos los ámbitos corporativos. Son iniciativas que la compañía lleva aplicando en su modelo filantrópico desde 2001 cuando prácticamente nadie hablaba de sostenibilidad medioambiental o apoyo a la diversidad y el voluntariado.

Su modelo filantrópico “1-1-1” ha sido pionero en muchos aspectos: dedica un 1% de sus ingresos a la promoción de iniciativas de igualdad, incentiva que el 1% del tiempo laboral de los empleados pueda ser dedicado a tareas de voluntariado y proporciona el 1% de sus licencias de forma gratuita al ámbito formativo y a instituciones sin ánimo de lucro. Asimismo, hace ya dos años que se convirtió en una empresa Net Zero y se nutre de energías 100% renovables.

Tecnologías en expansión

Poco tiene que ver ya esa primera versión de su aplicación CRM en la nube si la comparamos con la actual Salesforce Customer 360, la plataforma que integra todas las herramientas, datos y experiencias que necesitan las organizaciones para gestionar sus recursos. Con el paso de los años ha ido incorporando tecnologías y funcionalidades que la han convertido en “una fuente de confianza unificada”, según expresaba Gonzalo Goñi, Director de Solution Engineering de Salesforce Iberia.

Las recientes incorporaciones como la inteligencia artificial de Einstein en sus distintas modalidades o la gestión integral de la información mediante Einstein 1 Data Cloud, han acelerado su adopción y han permitido llegar a nuevos sectores verticales, incluyendo el de Banca o el Sector Público, dos sectores que de forma tradicional se han resistido a las bondades de la nube por diversos motivos.

De hecho, Goñi recalcaba la evolución que están teniendo las herramientas basadas en inteligencia artificial: analítica predictiva, IA generativa y, más recientemente, los agentes y sistemas autónomos, capaces de realizar tareas y ayudar a los humanos de forma mucho más eficiente.

Más adelante, aunque aún está por ver su verdadero alcance e impacto en las empresas y la sociedad, llegará la inteligencia artificial general, aquella capaz de aprender y reaccionar como lo pueda hacer el ser humano pero de manera muchísimo más eficiente y rápida: “No se sabe cuándo o cómo llegará, pero llegará en algún momento”, respondía Goñi al ser preguntado por el que escribe.

Einstein 1 Data Cloud

Mientras esperamos a que llegue la inteligencia artificial general, Salesforce propone Einstein 1 Data Cloud, una plataforma diseñada para desbloquear el uso de todos los datos que manejan las organizaciones.

A lo largo de los últimos años se han ido implementando sistemas para almacenar y gestionar la información, algo que ha generado una enorme complejidad tanto a nivel de arquitectura como de tipología de datos. Es cierto que también se han desarrollado los denominados Data Lakes, capaces de conectar todas esas fuentes de información para aumentar su visibilidad y orquestación.

Sin embargo, el acercamiento de Salesforce con Einstein 1 Data Cloud es centralizar todos esos datos y replicarlos en un único sistema (Data Cloud) para aprovechar al máximo toda la información y procesarla en tiempo real, incluso si está cambiando contínuamente.

Explica el directivo que el proceso de integración de los datos en Data Cloud se realiza una vez para conseguir un framework común de metadatos: “no todos los datos tienen que estar ahí, pero con nuestra tecnología sí van a estar visibles”.

De esta forma, Einstein 1 Data Cloud conecta cualquier dato desde cualquier lugar, de forma independiente a si pertenece a alguna de las aplicaciones de Salesforce o a terceros proveedores. Una vez realizado este proceso puede entrar en acción la inteligencia artificial de Einstein en sus distintas modalidades.

En el caso de la IA generativa, Salesforce ha integrado una capa de confianza (Einstein Trust Layer) que elimina posibles artefactos indeseados como las toxicidades o las alucinaciones inherentes de los grandes modelos de lenguaje y que pueden impactar negativamente en los resultados de las consultas o incluso en la toma de decisiones en base a la información obtenida.

Por último, conviene señalar que Einstein Trust Layer viene equipado con distintos niveles de seguridad y privacidad como el enmascaramiento de los datos sensibles o la imposibilidad de que la inteligencia artificial pueda retener la información que habitualmente utilizan los modelos para seguir aprendiendo.

Estas características buscan cumplir con las restricciones impuestas por la Unión Europea con respecto al uso de la inteligencia artificial en una ley que ha sido aprobada esta misma semana en Bruselas.

La compañía asegura que Einstein 1 Data Cloud ya almacena 2 trillones de registros mensualmente.

La importancia del ecosistema alrededor de Customer 360

El ecosistema de canal de Salesforce juega un papel fundamental como parte de la estrategia de expansión del proveedor.

Este hecho es especialmente relevante en Iberia, una región que se ha convertido en la segunda en importancia de toda EMEA para Salesforce, tan sólo por detrás del Reino Unido.

Se trata de un éxito nada habitual en la industria tecnológica de nuestro país ya que otras regiones como Alemania, Francia o Italia suelen estar siempre delante de nosotros.

Existen varias explicaciones para entender esta cuestión. Según Ana Vertedor, Vicepresidenta de Alianzas & Canal de Salesforce, el número de partners está creciendo a un ritmo interanual del 30%, siendo muchos de ellos los ideales para llevar al midmarket las soluciones de Salesforce. Hay que recordar que gran parte de las organizaciones en España son pymes, lo que genera una enorme capilaridad donde sólo los partners pueden llegar a tener esa cercanía con los clientes y, por consiguiente, generar negocio.

Otro de los factores que está impulsando el ecosistema de canal de Salesforce en nuestra región es su apuesta por la formación y el programa de certificaciones (en Iberia ya hay más de 7500 personas que cuentan con al menos una certificación) para facilitar la disponibilidad de profesionales con conocimientos en este tipo de tecnologías.

Este hecho es de vital importancia si atendemos a la cantidad de profesionales que demandarán las empresas a lo largo de los próximos años.

Según datos de IDC, la economía de Salesforce en España (impulsada por las soluciones en la nube y la inteligencia artificial, así como la expansión de su ecosistema) permitirá generar más de 157.000 puestos de trabajo en estos ámbitos hasta 2028, lo que representa una ganancia neta de algo más de 83.000 puestos de trabajo desde 2022.

De todo esto y más se hará repaso a lo largo del Salesforce World Tour, el principal evento del proveedor que recalará en Madrid el próximo día 4 de abril de 2024. La compañía espera reunir a unos 2.000 profesionales. Y allí estará Silicon como Media Partner para contarlo.