De la mano de los robots hacia la eficiencia operacional

La presencia de robots en el entorno empresarial es una realidad patente desde hace mucho tiempo. El sector industrial fue el primero en asumir la automatización de procesos, con la robotización de las grandes líneas productivas en todo tipo de sector.

Pero ahora estamos llegando a una nueva era, ya que los robots están empezando a desplegar su potencial en el sector servicios. Así, la incorporación de tecnologías como los bots, la inteligencia artificial o la automatización robótica de procesos (RPA, en sus siglas en inglés) está impactando en la optimización de procesos de los contact center.

Con el fin de debatir sobre este asunto,  Altitude Software ha organizado esta semana el encuentro ‘Convivir con robots: maximizando la eficiencia operacional’, en el que se abordó cómo afrontar dicha revolución. “Los chatbots y la inteligencia artificial traen optimización y mejoras a las organizaciones. Replicar el sistema cognitivo humano no es tarea sencilla, pero en los últimos años ha mejorado la capacidad de procesamiento y la nanotecnología. Los humanos y la inteligencia artificial tienen que convivir y ahorrar procesos repetitivos o en cadena”, comentaba Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva para el Sur de Europa de Altitude Software.

La compañía considera que las plantillas de las empresas se verán enriquecidas con la incorporación de los robots, pudiendo centrar su atención en trabajos menos mecánicos y más cualificados, ya que las tareas más rutinarias o automatizables quedarán en manos de la tecnología. Además, la automatización permitirá evitar fallos y agilizar. En cualquier caso, opina que la tecnología no sustituirá a las personas, sino que facilitará su labor.

En la jornada se habló de los RPA, sistemas automatizados que pueden operar sobre los mismos entornos humanos sin necesidad de hacer integración a nivel corporativo en los contact centers. Altitude Software remarca que estos sistemas aportan funcionalidad, automatización, posibilidad de interactuar, integración con el sistema y reducción de costes, ya que permiten contar con agentes automáticos, ofrecer un servicio 24×7 y reducir tiempo e inversión en formación. “También es destacable la eficiencia que aportan al reducir tanto los tiempos de ejecución en tareas de valor añadido como los errores, incrementando la productividad empresarial en un 70% gracias a una mejora continua y medible”, declaraba Serradilla.

Por su parte, José Manuel Ceruelo, senior presales consultant de la empresa, incidía en que “la RPA incrementa la seguridad de los datos, ya que las claves quedan cifradas y no hay fallo humano que genere brechas de seguridad; optimiza los tiempos de ejecución; reduce costes; e incrementa la calidad de operaciones, al reducir los fallos de ejecución”.

En el encuentro también se destacó el importante papel que tendrán los chatbots. Eduardo Malpica, presales manager para el Sur de Europa de Altitude Software recordó que Gartner predice que los clientes gestionarán un 85% de interacciones con empresas sin necesidad de contacto humano en 2020. “Los chatbots de ahora son distintos gracias a la inteligencia artificial. Se han convertido en robots inteligentes frente a los programados anteriormente. En realidad, son tan inteligentes como los datos con los que les alimentemos. ¿Cuál es el próximo reto? La voz que permitirá a los usuarios acceder a la información o servicio en cualquier momento, incluso conduciendo”, afirmaba.