El Retail señala como prioridad digitalizar la comunicación con el cliente

El estudio “Los retos del Retail en 2023: convergencia, convivencia y talento” desarrollado por Esade y SEIDOR, con la colaboración ATREVIA, pone de manifiesto que el 67% de los retailers asegura que la digitalización de la relación y comunicación con ambos públicos es el principal reto y, de este porcentaje, el 36% indica como prioridad la digitalización de la relación con los clientes finales, mientras que para 31% es la de la comunicación interna.

El estudio toma como referencia las respuestas de 250 fabricantes, distribuidores, comercio, tanto minorista como mayorista, encuestados. En él también se señalan otros desafíos que presentan la necesidad de mejorar los procesos internos debido al impacto de la pandemia. La crisis del COVID-19 ha hecho que las empresas de retail hayan tenido que adaptarse rápidamente, recurriendo sobretodo a la transformación digital.

Retail: Phygital y Sostenibilidad

Javier Alonso, Marketing & Commerce Senior Advisor en SEIDOR, ha explicado que “mientras que en los últimos ejercicios el canal online aparecía como la evolución natural del negocio, ahora las organizaciones necesitan avanzar en el conocimiento real del ‘customer journey’ y en sus procesos, de cara a consolidar la integración Phygital”.

Phygital es la integración completa de los canales de venta físico y digitales, tendencia hacia la que se dirige el sector del retail ya que permite mejorar la experiencia de comunicación con el cliente.

Otras de las tendencias son el comercio online ultrarrápido que está transformando la gestión logística y generalizando la implementación del concepto de micro-fulfillment. Por otro lado, la sostenibilidad se ha consolidado como premisa y herramienta de marketing para cualquier organización, pero los esfuerzos en sostenibilidad han tenido pocos avances durante la época de pandemia.

Reforzar la comunicación

El estudio también recoge que el 43,8% de las empresas consideran que la COVID-19 ha reforzado la comunicación de estas organizaciones con el cliente final y la sociedad. Por lo tanto, hay una necesidad real de mejorar la comunicación externa para mantener los lazos con el cliente final. Una comunicación con un carácter cada vez más bidireccional.

Según Mónica Colmenero, directora de Consumo en ATREVIA, “en el contexto actual, las marcas deben conectar con sus públicos, a través de una comunicación bidireccional cada vez más personalizada, y con una escucha activa al cliente, que traslade a la sociedad los valores diferenciales que reclama un consumidor que es cada vez más consciente, exigente y conectado”.

Nuevos modelos

Respecto a las variables que apuntaban las empresas de retail encuestadas, destacan la necesidad de reinventarse profundamente tras la pandemia. Un 23,1% de las respuestas señala que la crisis sanitaria ha comportado una redefinición de las operaciones y la logística. La logística es de los elementos más complejos en la cadena de valor de los retailers debido a las subidas de precios que están tensionando las necesidades y recursos de aprovisionamiento y transporte por la crisis de suministros que siguió a la pandemia y el conflicto bélico en Ucrania.

El estudio también recoge que un 20,7% de los encuestados asegura que la pandemia ha conllevado la necesidad de crear nuevos modelos de negocio y la reestructuración de los puntos de venta. En este sentido, Marc Cortés, director del Executive Master Digital Business de Esade, ha señalado que “el consumidor ha incorporado plenamente la exigencia de una nueva experiencia de compra basada en la comodidad, la hiperpersonalización y la flexibilidad. De esta forma, la compra experiencial ha dejado de ser una oferta atractiva para convertirse en una obligación, desde el punto de vista de un cliente mejor conectado e informado y, en consecuencia, más inconformista”.

Experiencia del empleado

El estudio realizado por Esade y SEIDOR y ATREVIA señala que otro de los retos para 2023 es la necesidad de avanzar hacia un modelo de gestión del capital humano que mejore la experiencia de los empleados en la empresa de retail. Por lo que los retailers deberán redefinir, especializar y permear roles y perfiles profesionales para adaptarlos a un escenario diferente y más competitivo.