Retail: Nueva era en la gestión de Multisites

La crisis sanitaria ha impactado con dureza en el sector retail. Hasta 67 500 establecimientos, el 15 % de los que existían en España, ha tenido que cerrar sus puertas en plena pandemia. La situación financiera es complicada y se sitúa como uno de los principales retos para el presente y el futuro, junto a la competencia, la gestión de múltiples dispositivos, la toma de decisiones basada en datos, la necesidad de modernización y el nacimiento del cliente digital.

Las tiendas no le pueden dar la espalda al comercio online, ya que el nuestro es el cuarto país europeo que más compra por internet. Al mismo tiempo, los pure players se lanzan a por las tiendas físicas. Esto configura un mercado especialmente complejo.

Sólo la tecnología puede ayudar a las empresas a transformarse para sobrevivir y tener éxito en la nueva normalidad, y más allá.

Para hablar de retos y de soluciones para los retailers, NetMedia Group ha reunido de forma virtual a Adán Bastos, Key Account Manager de Milestone Systems, y Álvaro Travesí, Account Manager de Nutanix. Ambos protagonizan el webinar “Retail: Nueva era en la gestión de Multisites”, donde comparten sus opiniones sobre cómo analizar información directamente en las tiendas y mantener los sistemas críticos siempre activos para infraestructuras con múltiples sedes.

Milestone y la videovigilancia

Uno de los principales problemas a los que se enfrenta el comercio “es la pérdida desconocida”, esto es, “la diferencia entre las existencias teóricas y las existencias reales”, explica Adán Bastos, Key Account Manager de Milestone Systems, ya sea por “el hurto externo o del cliente, el hurto interno o del empleado” o “los errores administrativos o de inventariado”.

Esto “representa un 0,8 % de las ventas totales de todos los comercios españoles” y “supone un impacto de 1800 millones de euros anuales para las empresas”, según estimaciones aportadas por Milestone.

“Otro problema que azota gravemente el comercio es la situación actual del COVID” y la necesidad de “garantizar espacios seguros para empleados y para clientes”. A las tiendas también les afecta “el crecimiento del 22 %” que están registrando “las ventas online”.

Así las cosas, “mejorar la experiencia del cliente en el punto de venta parece un factor clave”. Adán Bastos explica que las empresas deben “entender en profundidad quién” es su “cliente, qué busca, cuándo viene y con qué frecuencia, dónde pone su atención y por qué vuelve”. Y aquí las nuevas tecnologías muestran sus armas.

El retail se puede beneficiar del “protocolo de denuncias in situ” para “gestionar denuncias telemáticas en caso de sorprender al delincuente durante el hurto y poder retenerlo”. La idea es llegar a “un juicio rápido”, en el que “las grabaciones de vídeo adquieren mayor importancia”.

“Por otro lado”, sigue Bastos, “las analíticas basadas en imágenes” mejoran el conocimiento sobre “la situación en las salas de venta”. Hay “analíticas que ayudan a reducir las pérdidas” derivadas de los robos de la clientela. “Se trata de una analítica programada para detectar los patrones y las conductas utilizadas por los hurtadores, de modo que pueden generar una alerta a través del móvil de los empleados en el momento que detecte una situación de hurto”. Además, un “componente de redes neuronales” autoentrena al sistema y lo adapta al negocio.

También se puede luchar contra la mala praxis de los empleados con un “sistema para sincronizar el ticket de caja con las imágenes de la transacción, de forma que podemos hacer búsquedas semánticas para localizar una determinada transacción”. Las reglas semánticas se pueden diseñar para alarmas con la “forma de clip de vídeo”, algo “muy útil en situaciones donde el código de barras” del “producto que se está cobrando no coincide con el producto que realmente pasa por caja”.

En cuanto a las analíticas que permiten incrementar las ventas, destacan las de “comportamiento” y “clasificación de cliente” en base a su género, edad, ropa, presencia de bolsas de la compra, etc. Esta tecnología “no identifica personas, simplemente establece patrones”, matiza Adán Bastos. “También puede contar el número de personas en el establecimiento” y “determinar los horarios de los clientes”. Otro detalle que aporta es “la ruta más utilizada” dentro del establecimiento. La permanencia del cliente en una zona concreta de la sala de ventas es “totalmente configurable”.

“El fin último de estas analíticas es rentabilizar al máximo el metro cuadrado del establecimiento y entender en profundidad quién es y cómo se comporta el cliente en el punto de venta”, resume Bastos. Pero “también sirven para establecer los umbrales de la distancia social” en plena pandemia o para “ser proactivos si algún cliente” o “empleado no lleva su mascarilla o no la lleva bien puesta”.

Con todos estos datos encima de la mesa, es más fácil hacerse una composición de lugar. “Básicamente se trata de una inteligencia de negocio personalizable”, define el portavoz de Milestone, “que se genera de forma automática arrojando información muy útil para la posterior toma de decisiones”.

Nutanix y la hiperconvergencia

La propia evolución de los sistemas de videovigilancia, desde simples grabaciones de cámara a tecnologías de inteligencia artificial y predictivas, lleva aparejada toda “una serie de retos bastante importantes para los departamentos de tecnología”, tal y como advierte Álvaro Travesí, Account Manager de Nutanix.

“Los sistemas de videovigilancia tienen un gran apetito por el espacio para guardar los datos y, por lo tanto, gestionar el rendimiento y la capacidad de ese almacenamiento se hace particularmente importante”. Y esto hay que hacerlo garantizando “la disponibilidad de los datos y la disponibilidad de los sistemas”, con un “coste total de la propiedad” controlado.

“Las arquitecturas tradicionales de sistemas”, que se basan en “almacenamiento, redes SAN y capacidad de cómputo, son arquitecturas difíciles de gestionar”, apunta Travesí, y “terminan convirtiéndose en silos”. El caso es que, “cuando estamos hablando de un comercio o retail con decenas, centenares o miles de tiendas dispersas por una geografía, incluso a nivel mundial, gestionar cada uno de ellos de manera individual se convierte en una tarea básicamente imposible”.

En resumen, “las arquitecturas modernas deben ser capaces de gestionar el almacenamiento de manera eficiente”. Nutanix propone volver invisible “la infraestructura del CPD” para que “los departamentos de IT se puedan dedicar a gestionar las aplicaciones y los servicios, que es lo que realmente aporta valor al negocio, y no a gestionar la infraestructura”.

¿Cómo se consigue esto? A través de “software de hiperconvergencia, que es capaz de hacer un pool de recursos de computación, almacenamiento, red y virtualización en una plataforma 100 % definida por software”, responde Travesí.

Todo ello con “una única consola de gestión” que “permita desplegar toda esa infraestructura que está dispersa”. Para Nutanix es fundamental “tener una visión unificada” de los diferentes clústeres que se encuentran desplegados por el mundo y “gestionarlos de manera centralizada” sin “la presencia de técnicos especializados en las tiendas”.

Y mucho mejor si los despliegues se automatizan y los updates se realizan “en un solo clic”. Esto permitirá un parcheado urgente, sin “muchos meses de planificación de ese proyecto de actualización”.

Otras ventajas de implementar tecnología moderna son “el cumplimiento con diversas normativas”, como el PCI DSS, la predicción de fallos y “el no impacto en la producción”, algo “particularmente interesante cuando estamos hablando de una plataforma distribuida por todo el mundo y donde los husos horarios hacen bastante incómoda la planificación”, termina Travesí.

Reflexiones finales

Para Adán Bastos, el objetivo de los retailers “sería bajar de ese 0,8 %” de pérdida desconocida, para quedarse en “la mitad, utilizando diferentes tecnologías” como la videovigilancia o los “sensores de presencia que hacen un mapa en tres dimensiones de la sala de ventas, de forma que tienen la trazabilidad en tiempo real”.

Por su parte, Álvaro Travesí, sitúa al mundo del retail tradicional “en mitad de la tormenta perfecta”. Ya “estaba sufriendo de unos cambios tremendos en el comportamiento de los clientes”, cada vez más digitales. Y ahora la pandemia precipita la necesidad de transformación. “Nadie es capaz realmente de anticipar cómo va a quedar el sector después de todo esto”, dice el representante de Nutanix, pero “hay que seguir tomando decisiones y hay que seguir evolucionando”.

Para él es muy importante no quedarse “anclado en tecnologías antiguas que te suponen un palo en la rueda” y buscar soluciones que conlleven “nuevos beneficios” y ofrezcan “funcionalidades sin suponerte un peaje”.  La realidad es que “muchos clientes se sienten absolutamente rehenes de tecnologías que han implantado hace 10 o 20 años” y esto tiene que cambiar.

Hay que “evitar completamente el lock-in”, insiste Travesí. Eso sí, sin “tomar decisiones arriesgadas” como “irte a la última moda tecnológica” simplemente porque todo el mundo lo está haciendo y sin pensar en las consecuencias.

Desde Milestone prevén “un cambio de paradigma en el mundo del retail”. Las empresas pondrán “como base de su estrategia la tecnología en el medio plazo”, lo que contribuirá a “mejorar la experiencia del cliente” para que, “cuando vaya a un centro y entre en la sala de ventas encuentre lo que está buscando”. Lo cierto es que “muchos establecimientos se están convirtiendo en verdaderos showrooms” o centros de visitas, y el futuro del comercio minorista puede estar en modelos de tiendas “desatendidas” al estilo de Amazon Go, según Adán Bastos.

En cualquier caso, “volveremos a ver un comercio fuerte”, pronostica Bastos. “Somos animales sociales y creo que, cuando acabe esta situación” de pandemia, “volveremos a ver centros comerciales llenos”. Aunque el comercio electrónico crezca, “la visita a la tienda, el ver, el tocar, el look and feel, eso no lo vamos a perder”.