El poder de las redes sociales en el éxito de las empresas

Los Social Media se integran en los servicios de atención al cliente

Llamadas interminables, infinitos emails y toda una retahíla de quebraderos de cabeza para tramitar una gestión. Los tradicionales servicios de atención al cliente no satisfacen los requerimientos del nuevo público, que cada día muestra una mayor exigencia. Muchas empresas deciden atender las peticiones de su clientela a través de las redes sociales, con las que consiguen resolver los problemas de manera más rápida y eficaz.

“Debe haber un alto compromiso de la empresa por atender y satisfacer a sus clientes. Son canales efectivos por su rapidez, posibilidad de resolver situaciones casi a tiempo real y de detectar cualquier tipo de crisis para poder abordarlas con éxito”, afirma Manuela Battaglini, al tiempo que resalta la importancia que tiene saber gestionar los contenidos publicados en las redes sociales. “Se trata de generar una continua fuente de valor para los usuarios, y pasar del marketing de producto, agresivo, invasivo y de venta, al marketing de contenidos. El usuario debe estar en el centro de la estrategia”, manifiesta la presidenta de AERCO-PSM.

Solicitar información sobre un producto o relatar la experiencia de compra en las redes sociales son algunos de los comportamientos habituales. Según Elena Alfaro, experta en Customer Experience y Emotional Management, “con este tipo de servicio el cliente podrá comunicarse con la empresa por un canal con el que ya se familiariza a medida que avanzan las tecnologías y los tiempos. Lo importante es que no se trate sólo de una presencia a nivel de imagen por parte de las compañías, sino que la marca esté preparada para proporcionar una escucha y respuesta activa ante las necesidades del público”.

Hay empresas que han entendido la oportunidad que ofrecen los Social Media e intentan estar presentes de forma proactiva. Sin embargo, otras compañías “han visto las redes sociales como una amenaza, con el temor de no saber tramitar la información que allí se produce. Dentro de estas empresas están aquellas que han abierto cuentas de la marca en las redes sociales pero que las tienen inactivas, y otras que han sido prudentes no teniendo presencia en un medio que no saben o pueden gestionar”, confiesa Alfaro.

Con más de 18 millones de usuarios en España y 1.000 millones en todo el mundo, Facebook ofrece oportunidades a las compañías y les permite cumplir sus objetivos de Marketing, ya sea generación de marca o conversión. “En España tenemos ejemplos de pequeñas empresas que han conseguido aumentar su negocio gracias a su actividad en Facebook, como una empresa asturiana, dedicada a la elaboración de muñecas artesanales, que consiguió incrementar sus clientes un 10% y las ventas un 80%; además de lograr una expansión geográfica en España y una penetración en otros países, como México y Estados Unidos”, declaran fuentes de la compañía.

La explosión de internet y de las redes sociales aumenta el grado de sofisticación del ciudadano. “Cuanta más información tienes, más poderoso te vuelves. Hoy en día el cliente tiene más información que nunca gracias a estos canales, que les permite buscar, encontrar y comparar”, expone Alfaro, quien vaticina que en el futuro se producirá una concentración del sector en menos operadores ante la competencia y aparición de nuevas vías. “Habrá un liderazgo de aquellas compañías que den ambos servicios con una estrategia global de atención al cliente”, augura.