¿Qué resulta más útil para los internautas: interactuar con humanos o con bots?
¿Y cómo prefieren resolver sus dudas ante una compra: hablar por mensajería instantánea, teléfono o correo electrónico?
El servicio favorito de los usuarios para solucionar dudas antes de comprar es la mensajería instantánea.
Así lo desvela iAdvize, que apunta que un 43 % así lo considera frente al 28 % que prefiere la atención telefónica o el 22 % que se decanta por el correo electrónico.
Según sus datos, un 16 % de los compradores online se apoyan en el chat en directo, como mínimo, una vez al mes.
Además, los internautas aprecian la interacción con otras personas porque sería “el doble de útil que la interacción con bots“.
Las claves serían la respuesta inmediata sin tiempo de espera, así como la rapidez para iniciar conversaciones, el nivel de conocimiento de los agentes y su amabilidad, cercanía y autenticidad.
“Las empresas tienden a realizar grandes apuestas por la innovación e implantación tecnológica con el objetivo de ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize en España. “Sin embargo, en muchas ocasiones la apuesta por la digitalización de los servicios en detrimento del factor humano implica un descenso en la calidad de los mismos”.
La mitad de los consumidores todavía opina que la experiencia del chat puede perfeccionarse.
