– ¿Cuáles son los resultados? Es decir, en un mundo empresarial en el que todo se mide en ROI, ¿qué reporta a las empresas una buena presencia en la red? Visibilidad y más posibilidades de ser encontradas. Que luego esto se convierta en ROI dependerá del servicio que den y de la confianza postventa que vayan creando. No hay que descuidar la organización interna, el proceso de venta y de postventa ya que es vital para dar confianza, una buena respuesta y una buena experiencia de compra al consumidor online.
– ¿Cuáles son los principales errores de las compañías españolas? Esto es, ¿qué cosas creen que están haciendo bien cuando en realidad son un error? Esto no se puede generalizar. Cada empresa tiene su estrategia y su valor diferencial. Las empresas de servicios y las relacionadas con el sector turístico están bastante avanzadas. Sin embargo, pienso que los comercios tendrían que hacer un esfuerzo para aumentar su presencia, visibilidad y ofertas en la red y entrar en conversación con sus clientes potenciales. Si ha cambiado la relación de los usuarios con la tecnología y los usuarios se adaptan a los nuevos tiempos, los comercios también tendrían que hacerlo para acercarse más, y de otra forma a sus clientes. Su ventaja es que pueden jugar con el factor “proximidad”.
– Más que a esos errores, algunas compañías temen que la presencia en la red se pueda convertir en un arma de doble filo, es decir, que se vuelva contra ellos creando ruido negativo. ¿Qué puede decirles a estas empresas para tranquilizarlas y empujarlas a entrar en la red? Lo que voy a decirles es para ponerlas más nerviosas. Que ellas piensen que no estén en la red no quiere decir que no se esté hablando de ellas en Internet. Si quieren estar tranquilas lo primero que tienen que hacer es monitorizar la red para ver si se está hablando de ellas y que se está diciendo. Y lo segundo, diseñar una estrategia pera que sean ellas las que lideren su conversación sobre ellas si es posible, sabiendo que las conversaciones son distribuidas y hay que estar donde se habla de los temas relacionados con su actividad.
Bel Llodrà es coautora de Visibilidad. Cómo gestionar la reputación en Internet que acaba de publicar Gestión 2000. Más información en la ficha del libro.