Las pymes españolas suspenden en atención al cliente

A pesar de que los canales de contacto de la empresa con sus clientes se han multiplicado en los últimos años, la atención telefónica sigue siendo la vía de contacto más importante en buena parte de las empresas de nuestro país, especialmente en la más pequeñas. Por eso resulta preocupante la conclusión de un reciente estudio de la consultora de telecomunicaciones Fonvirtual.com, que refleja que las pymes españolas suspenden cuando hablamos de atención telefónica. De media, pierden casi el 20% de las llamadas que reciben.

Lógicamente, las empresas con una organización más obsoleta de sus telecomunicaciones son las que peor nota sacan, perdiendo casi el 50% de las llamadas. Según el estudio, estas empresas son poco propensas a modificar sus procedimientos, y muy reacias por lo general a cualquier tipo de cambio.

En el lado contrario están las pymes de reciente creación, que ofrecen una atención telefónica casi plena, perdiendo poco menos de un 5% de las llamadas recibidas. Estas empresas han adoptado soluciones modernas, no sólo para la gestión de sus telecomunicaciones sino también para la completa organización de la misma.

A la hora de buscar causas que expliquen estas cifras negativas, el estudio resalta “la mala gestión de los recursos” y “la obsolescencia tecnológica de las herramientas” como principales argumentos. En el sentido opuesto, los mejores resultados se dan entre las empresas que utilizan servicios de valor añadido, que permiten a las empresas atender siempre las llamadas o, en su defecto, que ofrecen respuestas automatizadas en los casos en los que la empresa no puede atenderla.

Hay que resaltar que  las pymes se enfrentan hoy a un tipo de información sobre su actividad con la que pocos años atrás no contaban. En la actualidad, existen herramientas que permiten un seguimiento preciso de las llamadas, generando información abundante y exacta de todas las comunicaciones que se gestionan en la empresa. Orientando estos instrumentos adecuadamente, es posible enriquecer el análisis sobre el rendimiento en telecomunicaciones de la empresa, ayudando a una mejora en la toma de decisiones.

Y es que el hecho de no atender una llamada puede acarrear para una empresa consecuencias tan negativas como la perdida de clientes o una mala imagen entre aquellos  que ya lo son. El 40%  de los llamantes considera que una empresa está prestando una mala o muy mala atención al cliente cuando no se atiende su llamada en su primer intento, un porcentaje que sube al 91% cuando se intenta por segunda vez.