Sitel Group®, einer der Weltmarktführer für Customer Experience (CX) Lösungen, veröffentlichte heute seine CX-Studie „Sitel Group CX Landscape 2022: Evolution or Revolution?“, welche die Kundenerwartungen in einer sich schnell verändernden Branchenlandschaft und einer unsicheren Wirtschaft untersucht. Die Daten wurden aus den Ergebnissen einer Umfrage von über 6.000 Verbrauchern zusammengestellt, die sich zu gleichen Teilen auf sechs Länder verteilten: die USA, Brasilien, Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Spanien. Die Ergebnisse zeigen eine offensichtliche Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und der Bereitstellung von CX, wenn es um die Nutzung von Self-Service- oder automatisierten Kanälen geht, was darauf hindeutet, dass die Geduld der Verbraucher durch die sinkende Leistung der Branche in Bezug auf die CX-Qualität überstrapaziert werden könnte.
Die Studienergebnisse zeigen, dass die Unternehmen die Erwartungen der Verbraucher immer noch nicht erfüllen. Tatsächlich gaben 50% der Befragten an, dass sie in den letzten 12 Monaten aufgrund eines negativen Kundenerlebnisses ihre Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen beendet haben. Darüber hinaus gaben 78% der Verbraucher an, dass sie bereit sind, einem Unternehmen nach einer einzigen schlechten Kundenerfahrung den Rücken zu kehren, was für Kunden aus allen befragten Regionen gilt.
„Während sich die Gesellschaft in den letzten zwei Jahren dramatisch verändert hat, zeigt diese Studie, dass die Kundenerfahrung für Verbraucher auf der ganzen Welt immer noch das Maß des Erfolgs ist“, sagt Martin Wilkinson-Brown, CMO der Sitel Group. „Mehr denn je sind die bedeutungsvollen Beziehungen, die Marken zu ihren Kunden aufbauen können, das wichtigste Kriterium, um wettbewerbsfähig zu bleiben und sich an unsere zunehmend digitale Welt anzupassen.“
Weitere Ergebnisse der Studie sind:
- 17% aller Befragten (einschließlich 30% der 18-24-Jährigen) stimmen zu, dass eine starke Präsenz in den sozialen Medien ein Zeichen dafür ist, dass sich ein Unternehmen darauf konzentriert, ein positives Kundenerlebnis zu bieten.
- Zwei Fünftel aller Verbraucher und die Hälfte der 25- bis 44-Jährigen haben nach einem enttäuschenden Kundenerlebnis in den sozialen Medien oder auf einer Bewertungsseite gepostet.
- Die Unternehmenskultur und die Haltung eines Unternehmens zu Umwelt- und Sozialfragen sind zunehmend ausschlaggebend für die Loyalität, denn jeder fünfte 18- bis 24-Jährige wäre bereit, seine Beziehung zu einer Marke zu beenden, wenn diese sich nicht für soziale oder ökologische Belange einsetzt.
- Kunden wollen Anerkennung, brauchen aber Sicherheit in Bezug auf ihre Daten – weniger als 40% aller Befragten, die eine Personalisierung wünschen, werden einem Unternehmen die Daten zur Verfügung stellen, um diese Erwartung zu erfüllen.
„In einer hart umkämpften und unsicheren Wirtschaft ist es das Allerwichtigste, den Kunden zu verstehen. Es ist zwar wichtig, dass wir die Standards für die soziale Verantwortung von Unternehmen einhalten, aber es ist auch klar, dass der Verkaufsprozess und die Kundenbetreuung auf den Kernprinzipien einer positiven Kundenerfahrung und dem Wunsch nach einem angemessenen Gegenwert für ihr Geld aufgebaut sind“, fügte Wilkinson-Brown hinzu.
Nähere Informationen und die vollständige Studie finden Sie unter www.sitel.com/lp/cx-landscape-2022-evolution-or-revolution.
Über die Sitel Group®
Die Sitel Group ist einer der Weltmarktführer in den Bereichen Business Process Outsourcing (BPO) sowie Customer Experience (CX) Management. Mit umfangreichen Produkten und Lösungen deckt die Sitel Group jeden einzelnen Berührungspunkt der Customer Journey ab und sorgt für erstklassige Kundenbeziehungen sowie eine nachhaltige Kundenbindung – mit dem Ziel, den Markenwert unserer Kunden zu steigern. Dafür setzen wir uns mit Leidenschaft, umfassender Expertise und modernsten Technologien ein. Wir identifizieren uns mit der jeweiligen Marke und sorgen für ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis – ein essenzieller Wettbewerbsfaktor für jeden Brand.
Mit weltweit 170.000 Mitarbeitern, die im Home Office, in Contact Centern und in unseren MAXhubs arbeiten, liefert die Sitel Group exzellente Kundenservice-Lösungen. In mehr als 50 Sprachen finden täglich über 8 Millionen Interaktionen mit Kunden statt – seien sie sprachbasiert oder digital. Das Team steht bei uns im Mittelpunkt. Mit über 40 Jahren Erfahrung und einer ausgezeichneten Unternehmenskultur sind wir bestrebt, kontinuierlich die Mitarbeitererfahrung zu verbessern.
EXP+™, die Enterprise Experience Plattform der Sitel Group, ist eine flexible Lösung, die komplett cloudfähig ist. Sie vereinfacht End-to-End-Prozesse für Kundenservice-Lösungen maßgeblich. Mit dem perfekten Zusammenspiel der vier Produktfamilien Empower, Engage, Explore und Evolve sorgt EXP+ für eine erhöhte Effizienz und eine verbesserte Kundenzufriedenheit.
Hauptgesellschafter der Sitel Group ist Creadev, die unternehmerische Investment-Gesellschaft der Familie Mulliez.
Weitere Informationen finden Sie unter www.sitel.com/de, auf dem Sitel Blog, auf Twitter und LinkedIn sowie auf Facebook.
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