El sector bancario encabeza la confianza digital de los consumidores, reveló Thales

Thales, proveedor de tecnología y seguridad líder a nivel mundial, anunció hoy los resultados de su Índice de Confianza Digital de Thales 2024 que revela que el sector bancario es al que se le deposita la mayor confianza cuando se trata de proteger datos personales y brindar experiencias digitales confiables. Thales encuestó a 12 426 consumidores en todo el mundo acerca de su relación con las marcas y los servicios en línea, cuáles eran sus expectativas en cuanto a la privacidad y cómo las marcas podían ganar su confianza.

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©Thales

Con respecto a los resultados, Danny de Vreeze, vicepresidente de Gestión de Identidad y Acceso de Thales, comentó : “Los consumidores depositan más confianza en los servicios bancarios, de atención médica y gubernamentales en lo referido a compartir sus datos personales. Se trata de una tendencia universal que hemos observado en todos los mercados donde hicimos la encuesta. Tal vez no sea sorprendente habida cuenta de que estas industrias están muy reguladas, los tipos de información que manejan y las medidas que implementan para mantener la seguridad de los datos de los consumidores.

“Mientras las empresas están sujetas a leyes internacionales de privacidad de datos independientemente del sector, quienes están mucho más abajo en los rankings han estado sujetos a menos directivas que apuntan directamente a la seguridad y la privacidad de los datos. A medida que más empresas aumentan su presencia digital, todavía queda mucho por aprender acerca de las industrias no reguladas, dado que las preferencias de consumo van cambiando”.

Trepar el índice de confianza digital

La investigación reveló que la vasta mayoría de los clientes (89 %) desean compartir sus datos con organizaciones, pero ello se produce con algunas advertencias no negociables.

Más de cuatro de cada cinco (87 %) esperan algún nivel de derechos de privacidad de las compañías con las que interactúan en línea. La mayor expectativa es el derecho a que se los informe de que sus datos son recolectados (55 %), seguida de cerca por el derecho a que se eliminen sus datos personales (53 %). Otros derechos de privacidad identificados por el informe incluyen:

• El 39 % desea tener el derecho a corregir sus datos personales

• El 33 % quiere tener el derecho a solicitar una copia de sus datos personales

• El 26 % anhela gozar del derecho de trasladar datos de una plataforma a otra

Los resultados confirman que el derecho a la privacidad y la seguridad no es negociable. Más de un cuarto de los consumidores (29 %) han llegado al punto de tener que abandonar una marca en los últimos 12 meses debido a que les exigía demasiada información personal. Más de un cuarto (26 %) también abandonó una marca o servicio debido a las inquietudes que tenían por la forma en que se usaban sus datos personales.

La seguridad y la experiencia igualan a la confianza

Además de las exigencias de privacidad, la investigación hace hincapié en que las organizaciones también deben brindar una experiencia en línea sin inconvenientes para ganarse la confianza de sus clientes.

Las ventanas emergentes de anuncios publicitarios se destacaron por ser su frustración número uno (71 %), seguida de cerca por tener que configurar nuevamente la contraseña (64 %) y tener que reingresar información personal (64 %). Las opciones de cookies complejas también fueron mencionadas como una frustración principal por parte del 59 % de los encuestados.

Además, la investigación reveló que los consumidores actuales son cada vez más conscientes del tiempo, con más de un quinto (22 %) que declaró que abandonaría una interacción en línea en un lapso de un minuto si sentía que tenía una experiencia frustrante.

“Ya no hay más preferencias por una cosa u otra, los clientes quieren seguridad e interacciones ágiles. Esto reta a las empresas a que introduzcan la fricción necesaria para las interacciones en línea con fines de seguridad y privacidad. Sin embargo, no puede ser tan extensa como para crear una mala experiencia de usuario. Por suerte, los ejes fundamentales de la Gestión de Acceso de Identidad de Clientes moderna, tales como Establecimiento de perfiles progresivo, Traiga su propia identidad, Gestión de consentimiento y preferencias, y Autenticación basada en riesgos, pueden ayudar a restablecer este equilibrio. La relación entre la confianza y la experiencia del usuario es la base de las interacciones en línea exitosas. La exigencia es evidente: las organizaciones deben sostener un compromiso inquebrantable tanto con la seguridad de los datos como la experiencia de los usuarios a fin de forjar un futuro donde la confianza permita las interacciones digitales”, concluyó Danny.

Acerca de la investigación

La investigación fue realizada por Censuswide en colaboración con The Red Consultancy en nombre de Thales. Por medio de ésta, se encuestó a 12 426 adultos de Australia, Brasil, Canadá, Francia, Alemania, Japón, Singapur, Sudáfrica, Países Bajos, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos de América. Censuswide cumple con las normas y emplea a miembros de la Market Research Society, y cumple con el código de conducta de la MRS que se basa en los principios ESOMAR.

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¹ Salvo por el sector del transporte, que en la actualidad está dado de baja

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