GITEX Global – Transcom, el proveedor líder mundial de servicios de atención al cliente, se ha asociado con Avaya, referente mundial en CX empresarial, y Sabio Group para crear una solución de traducción en tiempo real impulsada por IA que puede ayudar a los agentes del centro de contacto de cualquier parte del mundo a conversar con los clientes en más de 100 idiomas.
La solución, respaldada por Avaya Experience Platform e integrada por Sabio, un socio de servicios expertos especializado en la transformación de la experiencia del cliente, representa un enorme paso adelante para el sector de la externalización de procesos de negocio (BPO), ya que permite a Transcom contratar agentes en función de sus conocimientos, en lugar de sus habilidades lingüísticas. De esta manera, se crean nuevos niveles de escalabilidad a la hora de formar fuerzas de trabajo cualificadas capaces de ofrecer una CX excepcional.
“En nuestro sector, a veces es difícil contratar suficientes agentes para todos los mercados mundiales. Y si lo hacemos, puede resultar costoso contratarlos y retenerlos. Trabajando con Avaya y Sabio, estamos capacitando a agentes de todo el mundo para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad en todos los idiomas necesarios para nuestros clientes”, explicó Jakob Westgren, vicepresidente sénior, responsable de Productos de TI y Socios de Transcom.
Estamos ante una solución que integra herramientas de traducción en tiempo real e IA conversacional con una base de centro de contacto de Avaya Experience Platform. La tecnología de IA de voz a texto y de texto a voz se combina con varios motores de traducción y diccionarios personalizados para crear una traducción de voz en tiempo real que elimina las barreras lingüísticas entre agentes y clientes.
“Las API abiertas presentes en Avaya Experience Platform nos permitieron integrar lo que llamamos el marco Transcom Translation. Esto significa que, cuando se implementa, la solución se integra a la perfección en los principales procesos empresariales, de experiencia del cliente y de garantía de calidad operativa. Esta integración tecnológica, con un resultado tan evidente en el mundo real, se convierte claramente en un elemento diferenciador”, comentó Westgren.
Además, según las estimaciones realizadas por Transcom, la solución puede proporcionar a los clientes que atienden a clientes en varios idiomas un costo total de propiedad significativamente reducido. “Con la traducción de voz en tiempo real, creemos que podemos reducir los costos para este tipo de clientes en un 25%, o hasta en un 65%, dependiendo de los casos de uso y los mercados”, declaró Westgren.
Cameron Thomson, vicepresidente de Grupo – EMEA, Avaya, señaló: “Se trata de una solución apasionante que aprovecha el poder de la IA, y las API de plataforma abierta, para eliminar las barreras lingüísticas entre agentes y clientes. Como resultado, está revolucionando la dinámica de la BPO, y no podríamos estar más orgullosos de apoyar esa transformación”.
Rob Scutchings, director de tecnología de Sabio, añadió: “Esta solución líder en el mercado muestra el poder transformador de la IA. Al integrar las capacidades de transcripción de voz de última generación y de traducción de idiomas en tiempo real con la sólida plataforma de Avaya, no solo rompemos las barreras lingüísticas, también redefinimos las posibilidades de la atención al cliente global”.
“Este proyecto es un ejemplo perfecto del compromiso de Sabio de impulsar la transformación de CX a través de la integración de tecnología innovadora. Estamos encantados de colaborar tanto con Transcom como con Avaya en esta iniciativa, que creemos que marca el comienzo de una asociación estratégica en la que Sabio es el ‘socio de referencia’ para este tipo de mejoras tecnológicas de alto valor”.
“Nuestra experiencia en la transformación de la CX, combinada con el liderazgo en la industria de Transcom y la plataforma avanzada de Avaya, crea una sinergia poderosa que continuará desafiando los límites de lo que es posible en la prestación de servicios al cliente”.
La solución desplegada por Transcom está expuesta en el stand de Avaya en la feria GITEX Global 2024. Avaya participa en GITEX Global en colaboración con Sestek y Cognigy, así como con otros socios tecnológicos.
Acerca de Transcom
Transcom proporciona IA y servicios de experiencia del cliente (CX) mejorados digitalmente a algunas de las marcas con mayor proyección del mundo. Más de 300 clientes de todo el mundo, entre los que se incluyen empresas de comercio electrónico disruptivas, fintechs que redefinen categorías y empresas tecnológicas legendarias, confían en nosotros para servicios “onshoring”, “offshoring” y “nearshoring”. Los más de 30 000 empleados de Transcom trabajan en más de 85 centros de contacto y redes de trabajo desde casa en 29 países, creando experiencias brillantes en atención al cliente, ventas, moderación de contenidos y servicios de “backoffice”. Ayudamos a nuestros clientes a impulsar sus marcas, aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costos operativos. Para más información, visite www.transcom.com.
Acerca de Sabio Group
Sabio Group es un socio global de servicios expertos especializado en la transformación de la experiencia del cliente.
Cuenta con operaciones de gran calado en el Reino Unido (Inglaterra y Escocia), España, Francia, Países Bajos, Dinamarca, Malasia, Singapur, Sudáfrica e India.
El Grupo ofrece soluciones, servicios y experiencia en consultoría que combinan a la perfección las interacciones digitales y humanas para respaldar experiencias de clientes y empleados (CX & EX) extraordinarias.
A través de sus propios conocimientos y tecnología, así como de los de líderes tecnológicos de talla mundial como Avaya, Sabio ayuda a las organizaciones a optimizar la experiencia de sus clientes tomando mejores decisiones en sus múltiples canales de contacto.
El Grupo se especializa en tecnologías de centro de contacto, IA, gestión de relaciones con el cliente (CRM) y conocimiento exhaustivo de datos, y trabaja con grandes marcas de todo el mundo como Aegon, AXA Assistance, British Airways, BBVA, BGL, Caixabank, DHL, loveholidays, Marks & Spencer, Rentokil Initial, Essent, GovTech, HomeServe, Sainsbury’s Argos, Telefónica y Transcom Worldwide.
Acerca de Avaya
Las empresas se forjan a partir de las experiencias que ofrecen, y a diario, millones de esas experiencias son proporcionadas por Avaya. Las organizaciones confían en Avaya para brindar soluciones innovadoras a algunos de sus desafíos y ambiciones más importantes, dándoles la libertad de involucrar a sus clientes y empleados de maneras que generen los mayores beneficios comerciales. Las soluciones de centro de contacto y comunicaciones de Avaya potencian experiencias de cliente inmersivas, personalizadas e inolvidables que impulsan el negocio. Con la libertad de elegir su viaje, no existen límites para las experiencias que los clientes de Avaya pueden crear. Obtenga más información en http://www.avaya.com.
Advertencia sobre las declaraciones prospectivas
Determinadas afirmaciones que aparecen en el presente comunicado, así como en otros informes, materiales y declaraciones orales que la empresa difunde periódicamente al público, constituyen “declaraciones prospectivas” según los términos de la Ley estadounidense de Reforma de Litigios sobre Valores Privados de 1995 (la “PSLRA”, por sus siglas en inglés). En general, ciertos términos como “anticipar”, “estimar”, “esperar”, “podría”, “pretender”, “creer”, “planificar”, “objetivo”, “prever” y expresiones similares, o sus equivalentes negativos, tienen por objeto identificar las declaraciones prospectivas. Dichas afirmaciones reflejan las expectativas actuales de la gerencia, sus objetivos estratégicos, las perspectivas empresariales, los resultados económicos y la situación financiera previstos y otras cuestiones similares. Las declaraciones prospectivas son inherentemente inciertas y dependen de diversos supuestos, riesgos e incertidumbres que podrían causar que los resultados reales difieran sustancialmente de los previstos o esperados por la dirección de la empresa. Estas afirmaciones no garantizan los resultados futuros y los acontecimientos o resultados reales pueden diferir significativamente de ellas. Los acontecimientos o resultados reales dependen de riesgos conocidos y desconocidos de gran importancia, incertidumbre y demás factores, muchos de los cuales exceden el control de la empresa. El lector debe tener en cuenta que no es posible predecir ni identificar todos estos factores. Teniendo en cuenta estos riesgos, los inversores y analistas no deben depositar un grado de confianza indebido en las declaraciones prospectivas, las cuales se refieren únicamente a la fecha del documento en el que se publican. La empresa rechaza cualquier obligación o compromiso de proporcionar actualizaciones o revisiones de cualquier declaración prospectiva con motivo de disponer de nueva información, acontecimientos futuros o de otro tipo, salvo en la medida de lo exigido por la ley. Estas declaraciones constituyen las declaraciones cautelares de la empresa en virtud de la PSLRA.
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Fuente: Avaya Newsroom
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