¿Estamos preparados para la omnicanalidad?

Los clientes actuales utilizan diversas herramientas y es imprescindible hacer desaparecer las barreras entre los diferentes canales de comunicación con las marcas. Ya sea acercándose a una tienda física o en la distancia -a través del teléfono fijo, del móvil, correo electrónico, chat online o redes sociales-, el cliente espera una respuesta inmediata a sus demandas.

Según el informe ‘Evolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal’, elaborado por Spider marketing para Altitude, el 82% de los encuestados utilizan el teléfono para ponerse en contacto con proveedores de productos y servicios, mientras que el 62% usa el correo electrónico, aunque el contacto cara a cara sigue siendo importante para 4 de cada 10 clientes. Y también sobrevive el SMS, utilizado por más del 15% de los usuarios.

Destaca especialmente el ascenso de otros canales, como las redes sociales. Así, un 20% de los consultados ya recurre a Facebook para ponerse en contacto con los proveedores, cifra que se eleva hasta el 29% en el segmento de edad de 18 a 34 años. Y un porcentaje más pequeño (en torno al 5%) recurre a Twitter o Instagram, así como a servicios de chat online o videochat, especialmente entre los clientes más jóvenes, pues alrededor del 10% de los usuarios de 18 a 34 años emplea estos canales. Las cifras demuestran la necesidad de soluciones omnicanal, que satisfagan las demandas de todos los clientes, sea cual sea su franja de edad.

Otro dato interesante es la discriminación de canales en función de la necesidad que se quiera satisfacer. Mientras que el email es el canal preferido para investigar sobre un producto o servicio antes de adquirirlo, los clientes siguen optando preferentemente por el cara a cara a la hora de comprar. En cambio, el teléfono es el canal escogido prioritariamente para las consultas sobre la factura, la búsqueda de las instrucciones sobre el uso de un producto o las quejas acerca del servicio recibido. Cabe señalar que uno de cada nueve consumidores echa mano de Facebook como canal prioritario para buscar información previa a la compra.

También es muy significativo el papel del móvil en el contacto con las compañías. Ya son más los usuarios que llaman por teléfono desde su celular que desde un fijo. Y el smartphone es el dispositivo escogido por la mayoría de los clientes para contactar a través de redes sociales. Además, el móvil se usa en gran medida para enviar correos electrónicos a los proveedores, aunque la utilización de portátiles y ordenadores de sobremesa está ligeramente por encima en este caso. El portátil también es el dispositivo preferido para las sesiones de videochat, seguido a cierta distancia por el PC de escritorio y el smartphone.

Hay que destacar que los grupos de edades más jóvenes suelen recurrir al móvil antes que a ningún otro medio. Por ejemplo, el 63% de las personas de 18 a 34 años escriben mensajes de correo electrónico a las empresas desde el móvil.

En cuanto a las expectativas de los clientes, uno de cada dos usuarios que publica un comentario en redes sociales espera recibir respuesta en un plazo de una hora, mientras que el 80% confía en recibir dicha contestación en menos de 24 horas. En el caso del email, la mitad de los consultados esperan que sus mensajes se contesten en un plazo máximo de 24 horas, mientras que el 31% confía en recibir respuesta en una hora.