Cómo potenciar la imagen empresarial a través de Internet

Las grandes empresas cuentan con multitud de divisiones, que comercializan innumerables productos y servicios. Para el usuario puede ser extremadamente complicado acertar con la división que comercializa o soporta un producto concreto. La página principal de la web debe actuar como un intercambiador: una estación central con paneles informativos que le permita coger el tren deseado.
En otro caso que he vivido recientemente, una empresa de electrónica de consumo relevante, no fui capaz de encontrar quién comercializaba sus productos. El email de contacto no existe y el formulario de contacto, que parece el indicado, aunque tampoco queda claro, llega a su servicio técnico, pese a que existe otro específico para SAT.

El diseño es un elemento clave en la comunicación: el mejor es el que no se ve. Internet tiene más similitudes con el papel de carta, donde nos comunicamos con el cliente, que con el folleto espectacular. En la medida que el diseño tenga demasiado peso o personalidad, estaremos importunando a nuestros usuarios con efectos innecesarios o información que no han pedido, que además, probablemente, no necesita para nada. Se pueden hacer promociones y anunciar nuevos servicios sin ser intrusivos y dejando el control al cliente.
Podríamos poner multitud de ejemplos, que inciden en todos aquellos aspectos por los que es importante prestar mayor atención a Internet y quedarán asociados con nuestra imagen en la mente del cliente, para bien o para mal, pero una lista de puntos clave a considerar puede resultar más útil:
– Apreciación del consumidor. La web permite establecer una relación muy estrecha con el usuario, mejorando la afinidad y complicidad con nuestros clientes.
– Mejora de la comunicación. La automatización de los canales permite llegar con mensajes más precisos, adecuados a la audiencia o las necesidades del momento.
– Personalización. Los procesos, la información y productos pueden afinarse hasta el punto de llegar a ser específicos para cada usuario.
– Servicio al cliente. Internet puede ayudar en la atención al cliente, convirtiéndose en un generador de soluciones.
– Respuesta en tiempo real. Cualquier departamento puede aprovechar la comunicación en tiempo real.
– Más clientes, nuevos mercados. A través de la web podemos llegar a nuevos clientes potenciales, abriendo nuevos mercados y oportunidades.
– Mejora de la productividad, disminución de costes. La mejora en el control, automatización y descentralización de los procesos permite aprovechar la disponibilidad de recursos y el acceso a la información desde cualquier lugar.
– Oportunidades de negocio. La interacción con el cliente detectará nuevas oportunidades, posibilitando lanzamientos más ágiles y la adaptación en fases tempranas del desarrollo, permitiendo la creación de nuevas líneas de producto.

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