Por qué las empresas deben invertir en el ‘customer buyer journey’ durante 2022

Ofrecer una experiencia de cliente a la altura de las expectativas del consumidor es una necesidad de vital importancia para todas las empresas actualmente. Así lo confirman los datos de distintos estudios de Gartner y Accenture, el 89% de las empresas ya entienden la experiencia de cliente como un valor competitivo diferencial y, además, el 80% de los consumidores siente que las experiencias que brinda una empresa son igual de importantes que sus productos.

Hay factores que son clave para lograr un buen engage con el usuario. Por ejemplo, contar con un servicio optimizado que facilite el recorrido del comprador por nuestro sitio web y contar con una atención personalizada. Algo que suma importancia ya que un tercio de los clientes abandona la compra si la experiencia no le resulta suficientemente personalizada. Y es en este momento donde entra en la ecuación el customer buyer journey, un viaje que se inicia desde que el usuario entra en la web hasta el momento post-venta.

Uno de los errores más comunes entre empresas es pensar que el consumidor que accede por primera vez a su sitio web, lo hace con intención de compra. En la mayoría de las ocasiones no es así. Al igual que ocurre con la tienda física, el cliente accede para curiosear, comparar y reflexionar. En este sentido, según un estudio de Contentsquare, el usuario necesita una media de 2 sesiones antes de realizar la compra.

1. Mejora el rendimiento de tu contenido. Para obtener un buen posicionamiento, reforzar la voz de autoridad y ganar en credibilidad es importante poner en marcha una estrategia de marketing de contenidos que nutra al consumidor con información de calidad. En este punto será fundamental huir de sobrecargas, siendo concreto y selectivo, sabiendo situar aquellos mensajes que queremos enviar al usuario en lugares visibles, ya que en la práctica el 45% del contenido web pasa desapercibido.
2. Potencia los resultados de adquisición y ROI. El análisis del customer journey nos da pistas sobre el comportamiento del usuario en nuestro ecommerce. Podremos visualizar su ruta de navegación, la trayectoria que sigue el cliente desde el momento que entra hasta que sale, saber cuáles son las secciones más visitadas, los contenidos que más atracción causan e, incluso, lo último que ven antes de irse. Con esta información podremos optimizar los costes de adquisición y aumentar el ROI.
3. Elimina los puntos de fricción. Según el Baymard Institute, el coste de oportunidad por fricción en ecommerce ascendía a 8.000 millones de euros en España. Por eso es de suma importancia realizar un análisis que nos permita averiguar las frustraciones a las que se enfrenta el usuario. Presta especial atención a los posibles “bugs técnicos”, el tiempo de carga o el porcentaje de cestas abandonadas. De esta forma, mejorarás la tasa de conversión.
4. Aumento de la ventaja competitiva. Si entendemos el comportamiento de nuestros clientes, su modo de pensar y el contenido que les interesa, podremos crear una propuesta de valor definida que se ajuste a nuestro público objetivo. Recuerda que no es cuestión de tener el máximo tráfico posible, sino de atraer a un tráfico potencial para nuestro negocio.

Soluciones en el mercado como Contentsquare permiten a organizaciones de cualquier tamaño analizar su customer buyer journey con herramientas de análisis sencillas, permitiéndoles entender el comportamiento de los usuarios en su sitio web y potenciando al máximo las posibilidades de su ecommerce.