Por qué debería costar menos ofrecer servicios de TI de alta calidad

Respuestas a las preguntas adecuadas

Para las organizaciones de TI es de suma importancia gestionar sus actividades desde una perspectiva de negocio, lo que se denomina BSM (Business Service Management). Esta orientación supone automatizar algunos procesos y herramientas, pero sobre todo tiene que ver con una forma de pensar distinta.

BSM trata fundamentalmente de conocer qué es lo realmente importante para la empresa, y combinar procesos de TI basados en buenas prácticas con una visión compartida sobre cómo los servicios de TI deben apoyar las prioridades básicas de las empresas. Esta estrategia permite a las empresas ofrecer el producto o servicio deseado al cliente en el momento adecuado y con la calidad requerida. Contribuye a mejorar la cifra de negocio, a reducir costes y evitar riesgos.

La toma de decisiones basada en procesos ya está trastocando la manera en que se conducen las organizaciones de TI. Los responsables de TI y sus equipos tienen que aceptar este enfoque, no luchar contra él. Los departamentos de TI deben crear procesos vinculados al negocio y conocer bien cómo las Tecnologías de Información ofrecen valor a medida que el negocio las define y aplica. El personal de las organizaciones de TI necesita hablar mucho con el resto de gente de la empresa a la cual da servicio, colaborar con ellos para identificar sus prioridades y las razones que motivan dichas prioridades. Por ejemplo, puede que una prioridad importante sea la de asegurarse de que la página web de la empresa puede procesar pedidos de forma inmediata en cualquier momento –independientemente de cuánto tráfico esté soportando dicha web- . Si la empresa no puede procesar pedidos cuando los clientes quieren, los clientes se irán a comprar a cualquier otro sitio de Internet.

Ir más rápido exige buenos frenos

Para lograr un nivel de calidad aceptable por medio de la eficiencia en los procesos exige también disponer de los controles adecuados. Pensemos en una carrera de coches en la pista de Fórmula 1. Los coches que obtienen los mejores tiempos en cada vuelta, sin duda disponen de los mejores frenos. Puede que todos los coches tengan los mismos motores, pero los coches con los mejores sistemas de frenado y suspensión disponen de un mayor control y manejo en las curvas, que son sin duda las partes más complicadas del trazado.

Los frenos (o controles) son igualmente importantes en el mundo de TI. Existen muchos giros y vueltas atrás en la manera en cómo fluyen la tecnología y la información a través de una organización de TI y un centro de datos, de modo que tener unos controles adecuados supone que se puede ser más ágil en las “curvas” o a la hora de resolver imprevistos que si se abordan cambios sin los procedimientos necesarios.

Las organizaciones de TI se ven obligadas con frecuencia a introducir cambios en sus entornos. Los que tienen peores controles realmente ralentizan a sus empresas porque se estropean muchas cosas cuando se introducen cambios. Las organizaciones dotadas de controles rigurosos, o de mejores procesos de cambio, pueden adaptarse mejor al cambio y evolución en las condiciones de negocio.

Para una organización de TI el cambio supone ciertas actividades, como poner en marcha o parar más máquinas, añadir nuevas aplicaciones y comprobar que todo funciona correctamente y de manera eficaz. Siempre que se necesite introducir un cambio en un entorno informático, habrá que realizar una reconfiguración –una “curva peligrosa” para el departamento de TI. Cualquier reconfiguración tiene el potencial de sacar de la pista al “coche”.

El control es importante, tanto si entramos en una curva en una carrera de Fórmula 1 como si se trata de fabricar coches en una planta industrial o introducir cambios tecnológicos en una organización de TI –por ejemplo, cambio de capacidad, despliegue de una nueva aplicación o servicio, o poner en marcha una nueva página web. Cuando el servicio de negocio se ve interrumpido debido a un fallo de la tecnología, la causa suele ser algún cambio realizado por TI, por ejemplo un error en la configuración de un servicio, cometido por algún técnico. El sistema no dispone de los frenos adecuados – los procesos de control del cambio.

BSM ha evolucionado para centrar su actividad en mantener bajo control la gestión de cambios, y BSM es indispensable para garantizar la eficiencia de los procesos. Esta estrategia supone combinar los procesos humanos involucrados en la gestión y control del cambio con soluciones tecnológicas. Supone utilizar una base de datos de configuración para mantener un flujo constante de información precisa hacia y desde la base de datos. Supone combinar tecnologías de automatización, donde los procesos humanos se monitorizan, gestionan, aprueban y trasladan de manera automática con una suite de gestión de servicios de TI. La estrategia BSM, en definitiva, reduce el tiempo que media desde que se adopta una decisión empresarial y el departamento de TI implementa dicha decisión, como puede ser la puesta en marcha de un nuevo servicio, en un plazo de tiempo más corto.