Pequeña radiografía del consumidor digital español

¿Cómo se comportan los españoles en internet? Y, más concretamente, ¿cómo se comportan los consumidores digitales? A esta pregunta da respuesta un estudio de la plataforma de atención al cliente Twilio, que desgrana las principales características de aquellas personas que buscan o compran productos y servicios online.

Multicanalidad, personalización y puesta en valor de las opiniones de terceros son tres cuestiones que los diferencian.

Twilio explica que los consumidores digitales emplean diferentes canales para informarse y realizar sus compras: desde navegadores web y redes sociales hasta aplicaciones móviles y asistentes de voz. Y, para ello, destaca el uso de un dispositivo muy concreto como es el smartphone.

Los internautas esperan que las empresas les ofrezcan contenido adaptado a sus preferencias. Un 24 % de los consumidores valora altamente crear una relación personal con la marca. Un 44 % aprecia un buen servicio de atención al cliente.

A la hora de comunicarse con las organizaciones, tienen en consideración la capacidad de hacerlo en tiempo real a través de chats en vivo. Para ellos es más importante que para el consumidor medio (un 12 % más), además también usan un 9 % más aplicaciones de mensajería tipo WhatsApp para sus interacciones. También recurren a la página web corporativa.

Usan un 9 % más las redes sociales como canal de comunicación directo y un 17 % más como fuente de información. Plataformas como Facebook, Instagram y Twitter asumen un papel relevante para mantenerse al día.

Y, aunque el correo electrónico ha ido perdiendo fuelle, un tercio de los consultados confirma que recurre el email para sus consultas y necesidades información.

También cabe señalar que estos usuarios con un 16 % más propensos a consultar reseñas y testimonios de otros usuarios antes de lanzarse y tomar una decisión de compra definitiva.